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阳光浴场 YANGGUANGYUCHANG 阳光浴场 YANGGUANGYUCHANG PAGE \* MERGEFORMAT 1 总经理致词 尊敬的各位员工： 欢迎您加入阳光浴场，非常高兴和大家一起共事，并且为拥有你们这样优秀的人才感到自豪，为使本会馆达到更高的服务水准，更好的为客人服务，会馆要建立一些大家必须遵守的规章，这本《培训手册》可以帮助你了解会馆的经营理念，让你更快的适应本职岗位。 我们深信，要创建一流的企业，必须具备一流的员工、一流的高服务水准，只要我们全体员工都能树立爱岗敬业的精神，彼此信任，以诚相待，相互合作，我们的企业一定会兴旺发达。 我真诚希望你们前途无量，同时，预祝你工作顺利、心情愉快，让我们共同度过快乐的工作时光！ 再次欢迎您加入阳光浴场的大家庭！ 总经理： 年 月 日 《培训手册》目录 、浴场概况………………………………………………………………3 浴场各部门的主要职能部门…………………………………………………………4 浴场的管理层次………………………………………………………………………5 浴场的管理原则………………………………………………………………………5 入职员工岗前培训须知………………………………………………………………6 、服务意识………………………………………………………………19 导训……………………………………………………………………………………19 企业格言………………………………………………………………………………19 什么是服务……………………………………………………………………………19 优质服务的条件………………………………………………………………………20 礼节礼貌的具体要求…………………………………………………………………25 、服务行为规范…………………………………………………………26 微笑的基础……………………………………………………………………………39 客人投诉的处理程序…………………………………………………………………40 做合格服务员的基本要求……………………………………………………………41 、各岗位服务程序及流程………………………………………………55 大堂部及温泉部工作程序……………………………………………………………55 客房部工作程序………………………………………………………………………59 我店礼貌用语及手势的要求…………………………………………………………64 各岗位服务流程规范…………………………………………………………………64 、接打电话的标准及接待程序…………………………………………44 接打电话的标准及技巧………………………………………………………………44 客人接待程序及技巧…………………………………………………………………46 、推销技巧及常见问题的处理…………………………………………51 推销技巧………………………………………………………………………………51 建议推销………………………………………………………………………………51 托盘的使用方法及技巧………………………………………………………………52 常见问题的处理………………………………………………………………………53 、安全消防常识及食品卫生知识……………………………………79 食品卫生知识…………………………………………………………………………79 安全消防常识…………………………………………………………………………80 第一章、会馆概况 哈尔滨-阳光浴场是集客房、洗浴、餐饮、娱乐于一体的大型浴场。浴场营业面积6000平方米，装修风格中西合璧，给人以高贵典雅的尊贵感受。分别设有前台接待、收银及男、女浴区、休息区、静眠区、中医按摩理疗区、客房等。浴场男女浴洗浴大厅全部采用进口SPA水疗设备、引进扬州特色搓澡技师，其经营模式及硬件设备目前在国内处于领先的地位；哈尔滨-阳光浴场分别设有豪华标间、豪华单间、豪华套房、行政套房共计43间，客房房型齐全、