服务企相业运营管理第四章 服务战略.pptVIP

（三）影响顾客感知的因素 市场份额，供给要素 服务过程，培训教育 成本价格，形象价值 管理实施因素 顾客需要 服务属性评价 归因评价 风险感知 可控因素 顾客经历 顾客情感 顾客态度 同伴的影响 经历后的事件 环景因素 不可控因素 功能质量 技术质量 顾客感知质量 五、顾客感知战略 持续评估和监测顾客满意感 和服务质量，寻找顾客感知 的具体影响因素 服务接触的每一个片段对 顾客感知都是关键。 对顾客满意或不满意影响极大 的服务接触技巧：补救技巧、适应 技巧、自发性和接触问题顾客。 参与者、有形展示、服务过程 对服务证据管理，要与服务接 触点的管理整合起来。 形象指服务组织的理念和行为在顾客心目中留下的印象或记忆。 价值的定义 01 服务价值模型 02 服务价值链理论的内在逻辑 03 第四节 服务价值 服务价值链理论的实践意义 04 价值就是商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力。 一、价值的定义 二、服务价值模型 森吉兹·哈克塞弗（美）提出服务价值模型。 提供了一个为消费者创造价值的战略框架。 三、服务价值链理论的内在逻辑 四、服务价值链理论的实践意义 詹姆斯.赫斯克特（美）提出，也称服务利润链。 表明利润、顾客、员工、组织四者关系的链。 顾客忠诚与组织盈利能力持续增长的关系 实现顾客满意与顾客忠诚的途径 “内部