运营合格检查及店长自查.ppt

运营合格检查及店长自查 连锁店服务支持中心 郭薛玲 2010-12-03 目录 什么是《运营合格检查 》? “运营合格检查”是公司对分店各项经营基础条件的体检行为，目的是为了给连锁店的长期稳定经营保驾护航，让公司能通过一个有效渠道定期了解、发现问题，并及时解决问题，确保正常经营； 建立7天连锁店检查机制,对外酒店品质评估及对内检查管理状况。 什么是CIC？ CIC全称是认证检查师。 众包的理念，认证资格，利用分店各项资源，让更多有意愿、有能力的人参与分店管理 一个经过特殊认证的专业组织 检查分店 辅导改进 评估合格 获取报酬 （检查产生的费用，记入被分店成本；市场化） 客房核心项不通过，则列为“次品”，按经济房价格出售 看一下我们手中表格的各项指标 A B C 核心项 重点扣分项 客用区域（占比75%） 自用区域（占比25%） 表格内容全面，使用方法说明 游戏规则 合格的条件：三部份均须通过 （A证照齐全、B产品硬件、C服务软件） 当结果不合格： 分店有三个月整改期，影响店长升星、异动等。 证照问题：店长需在3个月内解决，复查不通过则对店长 予于降星/降职处理； 硬件问题：店长需在检查结果发布起2周内拿出整改方案 并附上具体报价，一经确认，直接走分店维修 或大修执行流程； 服务软件：店长内务管理能力的评估项，2011年起若不通 过，将对进行店长下岗处理 让我们来看一些实拍相片 检查中分店常见问题 话务台无法计费，从房间拨打外线不是显示总机号，外线直拔房间； 监控内存不足，有盲点； 门禁不能正常使用或没有按标准开启； 消防系统设备均受控于物业部门走火梯堵塞，堆放杂物， 床的大小不符标准，床垫或布草非7天指定标准，床垫变型 电子门锁非必达品牌 淋浴达不到10秒速热恒温恒压，浴室无玻璃隔断，干湿不分区 电梯不能实现三方通话应急呼叫 标准VS顾客感受 检查中分店常见问题 缺少《食品卫生许可证》，不具备外宾接待资格 证照过期，未及时年审 确保减分项不减分 干净 （没有灰尘，毛发，水迹，污垢，胶印，装修印迹，蛛网，垃圾，异味……) 舒适 (物品完好能正常使用,没有噪声,受到尊重与关注,及时满足需求) 安全 内部管理与标准执行 提升加分项的分值——快乐服务 一宗旨:顾客感受永远第一 二为先:人身安全为先 顾客和酒店利益为先 三做到三杜绝: 做到永远不对客人说不 做到3米微笑,主动问候 做到3分钟内回应 杜绝不干净 杜绝不健康 杜绝不能使用 根源分析流程图 行动计划制定 回顾，解决，次月再回顾，良性地反复进行 分店自查管理 啊~~~~~ 好多负能量, 我们来点正向信息吧! 分店模拟自查 1、检查类： ??????????? 9：00~9：30? 到店品尝早餐 ????????????9：30~16：30??开始进行店内检查（含自用区域、客用区域、服务流程、业务规范、证照查核、员工技能考核等运营合格检查的所有项目） ?2、沟通类： ??????????检查期间需要与分店各岗位员工沟通，了解实际状况，以便于分析问题，寻找到解决方案；???????? 功 课 模拟自查项目评估方式 模拟自查： 准时交作业、报告严谨正确 组内互评 “课堂研讨会”的小组交流与PK 1.小组项目，以分店各岗位为议题自定，形式不限，一人代表，8~10分钟完成陈述，超时或少时均扣分 2.其它小组有效补充、提问、分享或抢答均获加分值； 注意事项 到店检查： 尽量不影响分店正常营运的前提下，完成检查与沟通； 穿着标准7天员工制服，并佩带7天工牌； 报告呈交： 每位均需完成《运营合格检查表》及整改计划，6日早上`9：00前发送至 : 郭薛玲guoxl@7daysinn.cn、分店店长、7天学院培训组 完成小组项目议题报告，不用呈交，下周二早上直接小组讲解 QA 一起探讨一下！ 谢谢大家！ * * 顾客需求的保障体制 餐厅 宣传 官网 前台 客房 前台 官网 情感需求 快乐/自主 核心需求 干净/舒适 情感需求 快乐/自主 基础保障 安全健康 情感需求 自主 情感需求 快乐 核心需求 干净/自主 分店运营 内部支持—STEP S 标准制定 T 标准复制 E 执行检校 P 完善/评估 1 运营合格检查 项目简介 CIC组织 核心产品评估项 规则 2 分店检查常见问题 3 模拟店长自查实操项目沟通 1 运营合格检查 项目简介 CIC组织 核心产品评估项 规则 2