保险公司一般核赔业务处理立案处报案处理.pdf

一般核赔业务处理 报案处理 课程说明  教学目的： 1、了解岗位职责和关键指标要求 2、了解报案处理流程和系统操作 3、掌握报案处理的主要实务要点  适用对象：综合柜员、（岗前）核赔人和查勘 人  授课时长：1小时  授课方法：启发式+举例式 课程纲要 报案处理流程管理概述 报案处理流程管理概述 报案处理流程系统操作及要点 报案处理流程系统操作及要点 理赔单证解析 理赔单证解析 1.报案处理流程管理概述 报案是指保险标的发生保险事故后，报案人将该事故情况通知 保险公司的行为。报案是被保险人及受益人的法定义务。 1.1报案主体 • 投保人、被保险人和受益人 。 • 保单服务人员。 • 被保险人的亲戚、朋友、同事。 • 其他（保险事故的知情人）。 1.报案处理流程管理概述 1.2报案方式 95567全国集中电话报案为主，临柜报案为辅 通过全国统一服务热线95567报案，受理报案服务为7×24小 时； 直接到公司分支机构客服柜面报案，由综合柜员接待办理； 国际SOS救援中心的新华保险专线救援服务电话为24小时中英 文热线： 1.报案处理流程管理概述 1.3报案期限 《保险法》第二十一条规定， “投保人、被保险人或者受益人知 道出险事故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未 及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的， 保险人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责 任……” 。 •我公司条款约定：投保人、被保险人、受益人等应于知道或应当 知道被保险人发生出险事故之日起十日（实务处理中按工作日理解 ）内通知保险公司，否则，权利人应承担由于通知延迟致使公司增 加的勘查、检验等项费用（但因不可抗力导致的延迟除外）。 • 要旨：设置被保险方的通知约束义务，使保险人不致因调查的延 迟而丧失证据。 1.报案处理流程管理概述 1.4岗位职责 ♣专业、礼貌、耐心受理客户报 客户了解新华理赔 案； ♣详尽细致了解出险事故信息； 从报案开始 ♣完成出险事故信息的系统录 入； 1礼貌周到的服务态度 ♣指导客户了解索赔申请应备材 --培养良好的话语习惯 料； --砺炼娴熟的沟通技巧 ♣对符合呈报和查勘标准的案件 2实事求是的服务理念 以内部转办单形式通知至分支 --不得随意解释 机构95567核赔专用邮箱 。 --不得口头做出是否赔付的承诺 3高效专业的服务品质 --及时确认报案信息 --简单易懂的必要信息提示 以拳拳之心打造新华理赔品牌 课程纲要 报案处理流程管理概述 报案处理流程管理概述 报案处理流程系统操作及要点 报案处理流程系统操作及要点 理赔单证解析 理赔单