客房部工作程序与标准.pdf

客房中心电话接听程序与标准 一、 目的 规范电话接听的程序和标准，为宾客提供满意的服务 二、 程序及标准 1、 接听准备 1) 仪容仪表符合规范要求 2) 熟悉酒店及客房的相关情况 2、 接听电话 1) 电话铃响三声之内拿起电话  话筒送话器距离嘴唇三厘米  面带微笑  语调柔和  音量适当 2) 用清晰、礼貌、热情的语调问候,自报部门 3) 向客人表示愿意提供帮助； 4) 仔细倾听对方的陈述； 5) 必要时重复部分主要细节，以获客人确认。 3、 应答 1) 简结、迅速、准确解答客人的提问； 2) 解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复。 4、 记录：将事情的概况记录在工作日志上 1 楼层房态更改程序与标准 一、 目的：规范房态更改工作程序，保证房态及时、准确 二、 程序与标准 1、客房中心联络员负责电脑房态、手工房态的更改和填写。 2、 楼层领班每天 9：00/16：00/22：00 根据所属楼层清扫员查房情况填写《房态表》报 客房中心。 3、 客房中心在接到总台退房通知后，在《房态表》上做好记录。 4、 楼层领班检查好清扫完毕的“走客房”后，第一时间内通知客房中心联络员更改房态， 查一间，通知一间，客房中心联络员在手工房态表上做好记录，然后在电脑上将房态 更改为空房。 5、 客房中心联络员在接到楼层报修后，根据情况将房态改为维修房，等客房中心领班报 此房已维修好后，再改空房。 6、 楼层领班在下班前，应将电脑内“走客退房”全部清除，不允许留至第二天（客人临 时退房除外）。 7、 主管应随时检查核对房态更改情况是否正确。 8、 客房中心每天 9：00、12：00、15：00、18：00、21：00、24：00 共六次向总台报一 次房态表，报房态前将手工房态与电脑对照，查看是否有差异房。 2 楼层报修工作程序与标准 一、 目的：规范客房报修工程程序，保证设备设施及时维修，保证服务质量 二、 程序与标准： 1、楼层