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服务升级全产业链同步推进中 在家电行业的发展中，售后服务一直是不可分割的一部分，而且随着竞争的加剧，厂商均越来越重视售后服务。但客观来讲，真正把服务做到位的品牌其实并不多。而随着互联网的发展，信息越来越透明，如果想将服务塑造为真正的市场竞争优势，就必须突破服务品牌打造的难题。 网:m 毕竟，消费者已经不同往日，物资极度的丰富，个性化消费及升级型消费的需求越来越旺盛，再好的产品、再好的品牌如果服务不到位，消费者照旧不买账。因此，现在的服务已经不能称之为售后服务，而是走到了营销之前，服务也从无形产品变为有形的产品，被一同销售给消费者。 品牌商 创新服务管理，推动服务升级。 从品牌端来看，美的、海尔、A.O.史密斯、老板等品牌商都在做服务的升级，并且在管理模式上也在不断进行着创新。比如，A.O.史密斯微信企业号的“小艾说服务”，就是针对一线服务人员的一个管理新工具，记者注意到，其中的挑战新纪录栏目，是一个挑战极限的比赛，针对来自线上的服务差评，看谁的零差评记录时间更长，目前的纪录保持者已经是近600天没有任何差评出现。 A.O.史密斯认为，对于全国各地的服务商及服务团队来讲，每个服务商及团队的特点都不一样，但大家都是冲着把事情做好的态度来做服务，所以，每个地方都一些独到的做法。如果企业没有渠道让服务商把这些方法共享、分享出来，好的方法就会局限于某个区域，只能服务商自己独享。而其他区域的服务商可能认为自己做的已经很好了，却并不知道有的人做的比他更好，或者是管理比他更为有效。因此，A.O.史密斯就在通过“小艾说服务”平台把各地好的服务管理典型做法推出来，让服务商去相互学习，借鉴。同时，品牌商还能够对这些好的做法进行总结和推广，让整体服务商的能力得到提升。 其实，如果我们去接触一线的工人师傅，会发现他们绝大多数人所想的都是怎么把服务做好，而且有很多的想法，但如果企业只是把一线服务人员定位成为企业贡献体力活的岗位，不仅是不尊重一线工人，而且也相当于是扼杀掉他们的才能。而A.O.史密斯认为，服务管理的升级，全员参与很重要，“小艾说服务”同时也是企业与服务人员沟通交流的渠道，让每个一线师傅都参与到服务管理的提升当中。事实证明，一线的安装人员非常愿意参与服务提升的互动，这会让他们认为自己也是公司的主人翁，是公司很重要的一分子，所以，“小艾说服务”的活跃度极高。 试想一下，如果一线的服务人员每天想的都是怎么把服务做好，把客户体验做好，怎么能帮助公司把口碑做好，这样的服务竞争力任何一个品牌都没有办法相比。而A.O.史密斯也对服务典型性案例进行相应的总结，毕竟，现在的服务人员和过去的服?杖嗽币丫?有很大的不同，这对企业服务管理提出更高的要求，A.O.史密斯也愿意把这些好的管理模式在行业中推广，以帮助到行业的服务升级。 代理商 强化服务落地，服务营销一体化。 目前，大部分品牌的服务网络都并非直营，而是依托于各地的代理商，或是服务商。因此，在服务升级中，代理商在具体落地端的创新甚至已经走到了品牌商前边。特别是优秀的代理商都在将服务移至营销端，让服务对营销真正产生促进。所以，服务升级，其实也是营销手段的创新，需要真正把服务与销售打通，把服务作为销售手段，做好服务营销一体化。毕竟，如果产品卖不出去，所有的一切都无从谈起。 对于代理商来讲，在服务落地端的积极创新，某种程度上讲，也是迫于市场的压力，销售渠道越来越多元化，客户进店率不断降低，而且既便是到店，也不一定每个顾客都给销售人员机会与他交流。所以，如果要实现增长，完成销售任务，就必须要想办法抓住每一个与顾客接触的机会，并且尽可能提升客单价，而服务就是最好的入口。 因此，在拓展服务价值，带来衍生销售方面的创新中，代理商有着极为突出的表现。比如，近期记者到石家庄参观了A.O.史密斯南华服务培训学校。该培训学校是A.O.史密斯全国最大的代理商南华集团投资200多万元与品牌商共建的一所封闭式培训学校，设有理论培训室、系统实操室、净水体验区、洗浴体验室、办公考核室、宿舍及厨房、健身器材等设施。培训学校共有11套系统成套模拟展示，每套系统均可独立运行，并且与洗浴体验室连接，服务人员在培训的同时可以体验。 学校设有常驻教学与管理人员4人，其中南华集团3人，A.O.史密斯工厂1人。学校的讲师一是从工厂办事处的服务骨干力量、服务经理中挑选，二是从安装技师中挑选，备选老师全部到南京A.O.史密斯总部参加了培训师培训，并获得培训认证。培训的课程有38个，对应基础班、大套班和复合班，3个班次。基础班一期9天，侧重于规范合规服务的培训。大套班一期11天，针对进入南华公司3年以上的骨干，培训重点是软水高端热水系统采暖系统设计施工。复合班为期10天，重点培训故障实操摸拟。所有的课件均为原创课件，并且根据培训的实践情况，不断对课件加以改进和