《服务礼仪》教学大纲一课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本.docxVIP

《服务礼仪》教学大纲 一、 课程性质与任务 《服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对服务行业的 特点，深入阐述了服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规 范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事服务行业各 种工作打下扎实的基础。是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必 修的一门专业基础课。 《服务礼仪》的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范 操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基 本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服 务艺术，奠定坚实的基础。 二、 课程基本要求 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合 的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习， 使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、 理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待 工作的艺术和水平。 三、 课程内容 学习情景一 礼仪意识引导 2课时 教学目的：明确礼仪意识，了解本课程的礼仪概论及礼仪的本 质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施 行的方法。确立礼仪志向，成为有礼之人。 教学内容： 1、 礼仪的基本概念 2、 现代礼仪的基本特征 3、 现代礼仪应遵守的原则 4、 文明礼仪养成的途径 教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼 仪的基本概念、现代礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。 学习情景二 职业形象塑造 6课时 教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人 形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。通过学习，学生 应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 教学内容： 1、 服务人员注重仪容仪表仪态的意义 2、 仪容礼仪 发式 面部 指甲 鼻子和体毛 个人卫生 化妆 3、 仪表礼仪 穿着的礼仪哲学 饰品佩戴礼仪 男士西装礼仪 女士西装套裙 服务人员着装的基本要求 4、 仪态礼仪讲解与训练 站姿(训练) 坐姿(训练) 走姿(训练) 蹲姿(训练) 手势语礼仪(训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手 势、引导手势等等) 眼神控制界域” 微笑(训练) 教学重点与难点： 仪容、仪表的概念及意义、基本要求 仪态的训练、基本要求 3?服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装 教学建议： 本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工 作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。训 练过程占比例较大。 学习情景三 待人接物处理 6课时 教学目的：能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当 的称呼，规范地使用名片，了解会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求, 掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、面试、办公室行为文 明的要素。 教学内容： 1、 见面礼仪 握手礼 鞠躬礼 名片礼 介绍礼 称呼礼 2、 通讯 电话礼 手机礼 短信礼 传真礼 网络礼 3、岀行 (1)公共场所礼仪 (2)旅游礼仪 4、职场 面试礼 办公室礼仪 教学重点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送 名片、接听电话等技能，注意手机使用、旅游公共场所及职场的文明 行为。 教学难点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送 名片、接听电话等技能，注意手机使用、旅游公共场所及职场的文明 行为。 教学建议：重点训练掌握“服务人员鞠躬、握手、打招呼、介 绍、鼓掌、递送名片等技能。 学习情境四 沟通应对技巧 6课时 教学目的：通过案例分析、情境演练，提高学生的交流沟通的 协调能力。 教学内容： 1有效沟通与个人素质、 2、 投诉处理 3、 商务谈判 教学重点与难点：投诉处理、商务谈判 学习情景五 礼宾次序安排 4课时 教学目的：掌握与服务行业实际工作相关的座次、仪式礼仪规 范，提高学生职业能力。 教学内容： 1、 座次礼仪（训练，情景模拟） 2、 乘车 3、 会谈 4、 宴席 教学重点与难点：乘车、会谈、宴席 学习情境六 涉外礼俗文化4课时 教学目的：掌握礼貌用语的基本要求和具体要求，同时掌握问 候及称呼等方面的礼仪规范，各国不同的习俗，并能够真正地把这些 礼仪规范运用到实际工作中去。 教学内容： 1、 常用礼貌表达 2、 称谓 3、 行为习惯 教学重点与难点：常用礼貌表达、称谓、行为习惯与习俗 学习情境七 典型任务8课时 教学目的：学生应熟练掌握和运用个人礼仪、交际礼仪的基本 规范、要求，重在实际操作中知与行的统一，掌握前厅/客房服务礼 仪、餐厅服务礼仪、旅行社服务礼仪、客舱服务礼仪的主要工作程序 及主要原则、禁忌。能从文化的高度来审视礼仪，从而提高学生的综 合素质及专业的服务技能。 任务一：前厅/客房服务礼仪 教学内容： 1、 客房预定 2、 服务语言礼仪 3、 前厅接待 4、 住客服务 5、 引