移动乐播IPTV报障处理案例.docxVIP

【华为机顶盒故障问题处理案例1】报障现象:?机顶盒可以正常获取IP地址，无法进入认证界面，提示user?not?exist?.根因预判:机顶盒所选择的平台与用户帐号平台不一致。? 排查方法:1?现场检查机顶盒是否华为2?遥控器按设置进入机顶盒设置界面（如需输入密码，为10086），进入更多-高级设置（输入操作码8288），进入业务认证中平台选择项看到对接的平台是否为华为3?营业厅检查用户账号是否开在了华为平台 解决方法:如果为华为机顶盒，账号所属平台与机顶盒对接平台不一致时?修改机顶盒对接平台或联系营业厅修改用户开户信息修改机顶盒对接平台信息方法为依次进入设置-更多-高级设置密码8288--恢复出厂设置密码3008，机顶盒自动重启后重新输入与账号所属平台一致的信息即可 【华为机顶盒故障问题处理案例2】报障现象:华为新版本EC6108V9A机顶盒，输入帐号密码重启，无法进入平台EPG界面，提示user or password incorrect (用户或密码不正确)根因预判: 1、用户密码可能输入错误。 2、用户帐号状态可能不正常，存在注销、未激活等情况。 3、业务认证平台与帐号开户平台选择不对应。排查方法: 1、先确认帐号密码是否输入错误（可重置密码重新输入）。 2、在营业厅查询用户帐号状态是否正常。 3、确认帐号是中兴平台还是华为平台。解决方法:在设置-