it服务管理-沟通之道课程讲义.ppt

学习指南 破冰：寻找一个他 何谓人才？ 低专业化 + 低影响力 = 庸 才 高专业化 + 低影响力 = 三流人才 低专业化 + 高影响力 = 二流人才 高专业化 + 高影响力 = 一流人才 内部客户观念 实现服务价值 讨论: 面对客户应扮演什么角色？ 1. 利益提供者 2. 僕人 3. 合作伙伴 4. 管理者 5. 指导者 6. 朋友与支持者 正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人 正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、傲慢 2、欺骗 3、等候多时 4、 5、 己所不欲，勿施于人 与客户建立和谐关系 1. 提客户的姓名 2. 多使用“您” “请” “谢谢”等 3. 真诚解释拒绝客户的原因 4