中国联通CRM系统与渠道支撑平台.pptVIP

目录 eTOM国际标准中的CRM 国内运营商1-业务运营支撑架构中的CRM 国内运营商2-业务运营支撑架构中的CRM 中国联通CRM关键能力提升总结-1/3 中国联通CRM关键能力提升总结-2/3 中国联通CRM关键能力提升总结-3/3 跨渠道协同支撑能力分析： 目录 CRM系统在BSS中的位置 客户关系管理（CRM）系统定位 CRM系统分工界面的指导原则 CRM系统分工界面定义：与客户自服务系统类 CRM系统分工界面定义：与其他系统 CRM系统一级功能架构 CRM系统二级功能架构 目录 渠道支撑平台在BSS中的位置 驱动力分析（1/2） 利用新技术手段，多元化营销服务支撑手段 丰富CRM等BSS系统应用的接入手段，面向系统使用人员扩展和延伸BSS系统的信息服务，更好利用后台支撑能力 扩展对全渠道体系的支撑，不仅面向自有渠道人员，更为社会渠道人员（如代理商）提供安全、稳定的系统服务与支持 提升渠道服务效率和运营管理水平 通过3G上网本、手机等移动终端接入系统，面向企业渠道人员（特别是客户经理、社区经理等一线直销人员），提供随时随地的系统接入，满足任何时间、任何地点的多维度营销信息获取（比如客户360视图查询）和业务运营支撑应用（比如业务受理、派单处理） 提高营销服务执行任务的响应速度，提供移动化的办公环境 增强竞争力 中国移动、中国电信正在规划企业内部渠道人员掌上营销系统 洞察行业发展动向，实现同步乃至超前的发展能力 驱动力分析（2/2） 现有系统实现方式 采用单独的系统，包括大客商客系统、社区营维系统等，向直销渠道人员提供统一业务工作支撑平台。提供Web界面、短信等供直销人员接入系统； 系统采用数据汇聚的方式，从综合客服、计费帐务、经营分析、客服等系统汇集数据，满足直销渠道人员的客户营销服务、渠道考核管理等对跨多系统的数据查询、管理、统计分析的需求； 现有系统实现的方式有些类似于基于ODS实现的应用。 优点分析： 采用单独的系统实现渠道支撑平台，能够更好的满足渠道人员的工作需求，包括面向客户的营销服务，面向渠道的考核管理； 能够解决单一系统数据不能满足渠道人员工作要求的问题； 能够提升渠道人员的工作效率、效益，提升对渠道人员的管理水平。 缺点分析： 做了跨系统的数据汇集，并提供了大量的营销分析，与经营分析系统的功能存在重叠。多个跨系统数据汇集点，统计分析的结果可能存在差异； 与CRM系统的功能定位存在一定重复，如客户资料管理、渠道管理、销售管理等功能； 直销人员仍需要登录多系统支撑工作； 对部分要求实时查看的数据，由于采用数据同步方式，存在延迟。未来可能会对移动业务的营销支撑产生影响。 要解决的关键问题 既要延续已有的业务支撑效果，保持渠道人员使用体验，又要将系统的IT架构合理化。 渠道支撑平台的规划考虑 渠道支撑平台目标定位及架构 渠道支撑平台一级功能架构 渠道支撑平台二级功能架构 渠道支撑平台-门户配置管理示例 渠道支撑平台技术架构 平台与相关系统边界划分-1/5 支撑平台与相关系统边界划分-2/5 平台相关后台系统配套改造要求总结 单点登录、统一认证支撑 CRM、计费帐务、经营分析、客服等系统要支持由渠道支撑平台统一登录、认证，接入各系统的功能 界面层支撑 CRM、计费帐务、经营分析等系统要支持由渠道支撑平台做跨系统界面集成，构建渠道人员门户 应用层支撑 平台采用WEB界面集成方式，对后台系统的应用层暂无特殊要求； 平台进一步支持WAP界面，后台系统的应用层需支持相应服务的封装与调用 数据层支撑 CRM系统提供组织机构、人员、用户的统一管理，向支撑平台发布； 支撑平台向CRM系统提供日常工作考核指标数据，CRM系统能够集成这部分考核指标数据，对渠道做统一的考核评估 优先面向自有实体、直销渠道的业务支撑能力 CRM、计费帐务、经营分析、客服等系统要能够支持面向自有实体、直销渠道的，适合直销渠道人员使用作为业务支撑、管理的业务功能； CRM、计费账务、经营分析、客服等系统要能够支持面向自有实体、直销渠道的数据权限控制 支撑平台数据分布（U/C矩阵） 渠道门户的目标能力要求-技术 渠道门户的目标能力要求-功能 渠道门户的目标能力要求-集成 竆N筝琧Q_槾俧)CM?`鲩??_-唤曽)ekh⑤?骯崦铻韽A黐^茹镉~?薗?j╖若U嬔嵱适咃U齱筌61c每胾禵轘?Q`(?綳?n驉=韤|p拞谕褪Ym襅5?嵇]手鐘_-嚠捯鶶玮N熓!O?祍=?化5;鬻{i6/A朔K|臠癁?鸢,从d駷r?PZ?予嚡O};謓嘁xXT??sD?3辍儢/lPL搇鋩#?(H`⑨#JK?鱞\B?拡塼?P?焂*倸PVw锩^湙9湙鷑_畏鰵=k棺?廀h橕楈,?{狓樑脰#钄h1!?z8报+