2019年客户服务管理平台需求说明书.docVIP

PAGE / NUMPAGES 网点服务金管家 银行网点设备服务管理统一平台 2008年4月 一、客户服务功能需求 1、呼叫中心呼入转接（目前因客服分两组，办公呼入地点分散在两地）(是否使用片区) 来电弹屏 客服人员登录系统后，当客户来电时，客服中心电话响起，同时系统弹屏，即在客服人员的电脑屏幕上将会弹出一个新的窗口并显示该来电电话号码所对应的设备的相关信息。b5E2RGbCAP 如果该来电号码在客户信息表中被多台设备引用，则显示所有设备信息，提示操作人员进行选择。 客户信息已经存在 如果客户信息已经事先录入系统中，弹屏功能不但能显示该设备的基本信息，还能弹出该设备以往的通话记录及通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创建新的任务。除此之外还能弹出该设备最近3笔的报修记录。p1EanqFDPw 客户信息不存在 如果该来电号码尚未绑定对应的客户信息，则会提示客服中心人员为此电话号码添加相关的客户信息，要求省份、地区、支行、网点四级联动（目前没有此功能）；DXDiTa9E3d 保存后可直接录入本次通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创建新的任务。（目前没有此功能） 创建维修任务 客服中心人员与客户进行电话交流的同时，单击“创建任务”按钮，根据知识库选项内容创建一个维修主任务。（目前没有可同时选两种故障的功能）；RTCrpUDGiT 知识库需求说明：要求设备类型（是否指ATM等？）、品牌、型