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4PL物流投诉-配送篇 ------物流宝大客服项目组 目录 4PL业务流程介绍及物流投诉处理流程 物流投诉处理流程 配送TP物流投诉类型 投诉处理及举证规则 投诉案例分析 常见问题解答FAQ 4PL业务流程介绍及物流投诉处理流程 第一部分 4PL业务流程介绍 物流投诉处理流程 投诉处理时效承诺 淘宝小二12小时介入处理商家投诉 ①18点后商家投诉工单，淘宝小二再次日12点前介入 TP收到投诉后48小时内配合淘宝举证 ①最晚48小时，延迟类投诉24小时内举证 ②规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果，TP不能对投诉结果进行申诉 投诉判定后，淘宝结算5个工作日完成赔付 ①赔付完成后，赔付账单每半月下发至TP进行核对。 物流投诉类型介绍 第二部分 仓库投诉 配送投诉 投诉类型介绍 4PL投诉 服务类投诉 收货延迟 退仓差异 发货延迟 退货延迟 发货错误 发票丢失 库存差异 订单超卖 货物丢失 服务态度 未送货上门（大家电） 货物破损 配送延迟 账单投诉 入仓重量差异 投诉类型 物流投诉处理及举证规则 第三部分 举证规则 投诉类型 举证规则 判定规则（服务标准） 货物丢失（包裹少件） 商家 1.物流单号；丢失情况说明；物流信息情况； 2.包裹少件需提供快递面单照片、货物外包装照片、包裹还原重量照片 若快件在配送TP揽收后承诺时效内未送达收货人，且未反馈异常信息状态，则视为丢失快件处理 逆向配送时效：T+5天，退货超出逆向配送时效可判定丢失。 TP 1.提供收货人本人签收的底单照片或货物目前情况反馈及其它有效凭证 2.包裹少件需提供包裹揽收重量信息凭证 3.若交接过程中发生货物丢失，则需提供货物交接异常及反馈凭证 配送延迟 商家 1.物流订单号； 2.物流信息显示情况；反馈买家是否要货 1.依据订单揽收时间及签收时间进行判定 2.配送较承诺时效延迟，最长不超过7天； TP 上传的系统签收时间或面单上收货人签收的时间其它证据 举证规则 投诉类型 举证规则 判定规则（服务标准） 货物破损 商家 1.物流订单号和快递面单清晰图 2.包裹外包装、彩包照片 3.商品内件照片 4.少件和破损商品描述 1.外包装破损，内件完好-快递责任； 2.外包装破损，内件破损-快递责任； 3.外包装完好，彩包装破损，内件完好-仓库责任； 4.外包装完好，彩包装破损，内件破损-仓库责任； 5.外包装完好，彩包装完好，内件破损-商家责任； TP 1.外包装、彩包照片 2.内件照片 3.破损情况描述 4.收货人签收底单 发票丢失 商家 1. 物流订单号和快递面单清晰图 2.货物外包装图片 3.背胶袋图片 若买家签收，买家需在签收底单中注明未同时收到发票事宜，并拍下包裹面单黏贴面，发票是与面单交叉粘贴在包裹上，仓库是根据包裹上是否有背胶带痕迹作为判责依据，若没有粘贴痕迹但买家有索票记录，责任方即为仓库，若有痕迹可以从仓配交接流程追踪具体的责任方； TP 1.货物签收的底单等其它证据； 2.货票同行的仓配交接单或交接异常反馈凭证。 3.发票底联（仓库TP） 举证规则 投诉类型 举证规则 判定规则（服务标准） 服务态度 商家 1.物流订单号 2.客户提供买家与快递员间谈话录音，买家旺旺或者线上投诉截图 3.投诉详情经过描述 1.特殊时间送货需电话预约（到货前半小时）、送货上门、如买家需要可协助开箱验货（只针对小家电）； 2.保持礼貌并使用礼貌用语，认真回答客户问题，不回避、回绝收货人问题，不得侮辱、谩骂客户，或存在其他不文明行为； 3.不得额外向买家收取其他费用； 4.不得在没有仓储客服或天猫客服小二授权确认情况下将发寄快件退回等等。 TP 1.买家不派件员间谈话彔音或其它证据； 2.核实反馈原因 未送货上门（大家电） 商家 1.物流订单号 2.买家投诉截图 3.投诉场景描述 在承诺服务范围内 1.有电梯（7楼及7楼以下无电梯）须提供免费搬货上楼服务 2. 8楼及以上无电梯（或电梯无法正常使用），消费者可与具体服务提供商协商，按市价额外支付超范围的搬楼费用 3.签收时需引导买家签字确认，签字内容为”已送货入户+签名” TP 1.快递签收底单照片 2.邮件、旺旺等异常反馈 投诉类型对应的赔付项 投诉类型 服务赔偿金 减免物流费用 货损差额、全额 发票税点 货物丢失 货值全额 配送延迟 10元/单 正向物流费用（拒签退回） 货物破损