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提升主动服务优化服务效能 我之前一直在厨卫的厂家做售后服务管理工作，在厂家工作时，曾经负责华东区域，于2016年10月份到杭州天资商贸有限公司做服务管理工作。目前负责浙江省五个地区的售后服务管理。随着家电市场的逐步饱和，给家电厂商带来的压力越来越大，因此，很多厂商都在想办法提高中高端产品的销售比例，在提升产品质量，提升高科技技术含量方面下功夫。但厨卫行业同质化明显，因此，必须提高服务能力。现在，重视服务，提高服务质量和及时性，满足用户需求已经成为行业共识。 网:m 提升市场销售份额，优化服务效能。 浙江因为是方太、老板、帅康、德意、普田、欧琳、亿田、双发等品牌的制造基地，各个品牌都非常重视家门口的一亩三分地。无论市场的投入，还是终端竞争激烈程度，包括自营渠道和KA渠道，以及对用户和分销客户服务的精耕细作，都很重视。由于制造基地就在家门口，因此，非常追求扁平化，即使一个分销渠道要十台，八台，甚至五台，三台产品，用一辆车从厂家出发巡游就可实现。服务竞争非常激烈。 华帝作为广东品牌，要想在当地市场发展起来，一定需要代理商投入更大的人力、物力和精力。杭州天资商贸有限公司接手的三年时间内，以公司领导人多年的厨卫市场运营经验，再加之近几年华帝中高端定位的转型，终端形象的升级，在所在的区域取得了突破性的发展。目前无论是品牌形象，口碑，还是终端产品线的调整，市场的开发力度，投入力度，都有很大的转变。但来自售后服务的成本仍然很高。 售后服务的成本主要表现在三方面，第一是人力成本，第二是管理成本，第三是配件成本。人力成本控制上，在浙江，售后服务工程师的平均工资在一万元左右，技术好的师傅甚至一万五千元。一方面是杭州的生活和交通成本越来越趋向一线城市，甚至有些方面的成本还比一线城市高。且随着城市的发展，近一两年，杭州、绍兴、宁波等城中村基本上全要拆掉，消费者无论是住房还是租房的生活成本都会因此提升。管理成本上，为了与厂家的信息化对接，公司由专人负责系统的出单、跟单工作，以及通过热线电话等方式对消费者进行回访，内勤上也需要投入很大的人力成本。 在杭州市区配送产品，核算人员成本、交通成本、油耗成本，一台烟机的配送费基本上在40～50元。在安装成本上，作为代理商给安装工人的结算标准是：烟机为35元一台，灶具15元一台，远程的话，再多加5元的成本，交通补贴每单5元。整体下来，安装一台烟机，代理商的成本基本在为40元～50元左右（不含基本工资、五险一金及公司其他福利产生的费用分摊），一台灶具的成本在20～30元左右。而厂家给代理商的结算安装、维修标准远远低于代理商付出的标准。 在配件的上，安装配件通常属于代理商自己采购，辅件都有采购价和零售价的价差，但是去除管理费用，以及工人的提成，代理商公司基本在配件上没有利润。如一个配件进价是100元，售价200元，一般需要在零售价的基础上给工人直接提成35%，为70元，不含基本工资、五险一金及公司其他福利产生的费用分摊），剩下的10%是我们代理商的管理成本。 对代理商公司而言，目前服务还没有具体的盈亏平衡点，我们公司账面的数据有一定的亏损，但由于人手的紧张，服务的二次营销没有很好的落地，通过服务带来的增值业务没有实现，服务延伸销售几乎没有。如果是新开发的区域，由于交通成本高，销量低，使得服务成本更高。通常在交通上，为了服务的及时性，安装工人基本上都自己有车，因此，交通补贴一定要给工人的。 在浙江，竞争品牌太多，每个品牌运营模式不同，管理体系也略有不同。据了解在有些地区，老板对售后师傅有个硬性的指标，那就是一个月必须销售一定数量的止逆阀，销售量不够就会罚款。方太除了在市区的服务体系直营，其它地方都是特约维修点。少量空白偏远的县城乡镇市场，申请由总部签定联保的第三方专业服务公司承担，但因为他们对产品不是很了解，特约维修点管理起来有一定的难度。目前方太、老板人员配比更高，因为市场销售份额大，因此，一个师傅可能就负责几个小区，这样可很好的降低交通成本。如果市场份额不高，一个师傅需要负责的区域更大，那么这个师傅的人工成本就会相对较高，同时降低了时效性。随之而来的，也会影响安装师傅的收入。 通过配件和增值销售平衡安装工管理成本。 通常，服务的流程是这样的，产品只要在终端成交，信息系统就会将相应的销售信息给到销售管理人员，信息上会显示客户的安装需求，销售管理人员根据用户购买的型号、气源、送货日期、特殊要求等开单打印，然后给到物流部配送。物流部配送完毕，用户签字收到货。接着，要汇总用户信息，并把信息转给到售后，售后当日回访，主动预约用户上门服务的时间，和用户确认安装环境，如气路，烟管开孔情况，以及电路是否预留等细节。如果用户有特殊需求，需要上门测量，设计，这时就要单独再派单。 公司对安装工有基本的工单结算标准，此外，还有满意率激励。如这