宾客投诉处理.pdf

宾 客 投 诉 处 理 培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭； 什么是投诉？ 投诉： 工作的失职、失误、失度、失控 及设施设备的不完善和故障使他们的自尊或利益受到损害 而向饭店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。 个性化的服务 人性化的服务 马斯洛的需求层次说 个人实现需求 社会尊重需求 人际交往需求 安全需求 生理需求 针对个性 特别关照 针对性服务： 如女士楼层、非吸烟楼层、专职管家、金钥匙等 平等待客 一视同仁 • 标准化、规范化、程序化的服务 • 细化、量化、可操作性、可检查性 前厅： • 60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住 手续，1分钟内完成离店手续； • 电话铃响三下之内接起、接通；24小时电话 服务 客房： • 当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将 所需物品送入客房； • 清洁房间时间25-30分钟，每天打扫15间房。 餐厅： • 客人落座后2分钟内服务；点菜后第一道菜15 分钟（早上10分钟）内上菜。 • 客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25 分钟、中午30分钟、晚上35分钟送达。 酒吧： • 客人落座后30秒中服务，3分钟内将酒水送 上，结束后2分钟清桌。 • 引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅服务员 为40-50位客人服务，厨师为40-60位客人烹制 菜点。 • 工程： 接电话后5分钟内到房，公共场所15分钟到达； • 其它： 会议准备必须在1小时之前完成。 • 增强客人自豪感 • 于细微处见尊重 • 扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心 服务的真实瞬间 100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满 意，意外的惊喜。 服务差异就在细微的接触点上 把关键点变成闪光点 提炼关键时刻，抓细节 接触点 关键点 闪光点 心怀感激之心 • 投诉是质检部经理不花钱的“啄木鸟” • 投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号 • 帮助发现问题与不足 • 提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客 • 改善服务质量、提高管理水平 顾客不满影响公式 • 1人投诉 • 有26人不满意则保持沉默 • 每人会告诉10位亲朋好友 • 其中约有33%的人会告诉另外20人 1=（26*10）+（10*33%*20）=326 影响深远 后果严重！ 服务缺陷因素分析 • 员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验 不够、效率不高； • 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅，管理不 善。 • 客人原因： 不了解有关政策、误解。 客我满意 双胜无败 客人 员工 结果 正确 正确 最佳、双赢 正确 不正确 正确处理投诉 不正确 正确 艺术的处理 不正确 不正确 双败、悲剧 不正确 不正确