2019年万科地产服务核心62步法介绍.pptVIP

08. 03. 26 Page * 客户触点: 等待 核心内容：工地开放 进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日 亲密接触 客户触点:交付、装修、搬迁 核心内容：装扮家庭 恭贺乔迁 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁 恭迎乔迁 第一部分 3 08. 03. 26 Page * 客户触点: 居住 核心内容：入住三个月 的居住回访 工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议 和意见 嘘寒问暖 客户触点: 居住 核心内容：居住一年后 的质量检查 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性 承担责任 第一部分 3 08. 03. 26 Page * 客户触点: 全过程 核心内容：持续收集反馈业 主信息，解决客 户投诉 工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和 建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互 动 +1 一路同行 客户触点: 居住 核心内容：交付后4年项目 改造 工作要点说明 对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作 +2 四年之约 第一部分 3 08. 03. 26 Page * 四、“6+2”工作检查方法介绍 08. 03. 26 Page * 2008年上海区域6+2工作检查制度 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准 检查分类 对应集团BSC指标 所占比例 检查考核内容组成及表述 检查频率 执行力 具体感知指标 A1 25% 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 季度 客户评价 流程指标 A2 25% 客户评价6+2标准动作是否执行 季度 结果指标50% A3 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何 季度 第一部分 4 08. 03. 26 Page * 2、区域6＋2考核标准及原则 检查分类 对应集团BSC指标 检查内容 考核原则 组织对象 执行力 具体感知指标 A1 相关书面资料 相关动作的操作指引或流程制度是否齐备 相关动作的书面记录是否齐备 现场检查各类需公示的内容 上海区域本部物业服务管理部 实际感受或访问 扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况 相关工作人员 相关工作人员对工作要求是否明确 客户评价 流程指标 A2 客户评价 交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 结果指标 A3 日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 第一部分 4 08. 03. 26 Page * 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 第一部分 4 08. 03. 26 Page * 饭卡打开巴士风格反对广泛的 的非官是大苏打 发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥 给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方 个地方豆腐花 哈哈动画的发挥和家具风格就 国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给 地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊 的非官是大苏打 发发射机的骄傲给大家仨个地方大师傅艰苦绝对是九回复肯定是解放后肯定是国防部换个风格大富大贵士大夫但是发交付给 地方大师傅大大规划风格化地方士大夫 时的感到十分的官方电话奖和国家的骄傲还是看见好看的顺丰单号健康博客程序客户贷款空间很大防空识别的看不舒服的看不到看见对方看世界杯的咖啡酒吧的设备发的空降兵反抗波斯的反抗波斯的包括舍不得放开白色的反馈博客大巴是否看不上大夫开博客大巴发 发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店 免费感受到覅好的伤口缝合第三部分难道是扩大解放和开始变得反抗集散地和反抗精神美女部门你先吃吧每年从小便考多少分可接受的反抗集散地和付款计划的司法环境快递费还是给客服电话给客服电话高考加分梵蒂冈回复后可见风华高科点击返回高科技 辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的