2019年客户挽留技巧及营业厅服务提升.pptVIP

* “营业员整体表现”短板优化策略 开展一线服务明星评选，将评选结果与绩效、奖励相结合 实施在岗人 员资格认证 加强外部 人员管理 营业员 整体表现 加强在岗 人员培训 提高人员 服务效率 提高 服务激情 提升服务 亲和力 要求全体渠道人员通过相应的职业技能认证后方可上岗，并与员工岗位职级挂钩，从而有效促进内、外部员工业务素质的整体提升 开发基于网络学习和传播的培训系统，请有经验的一线人员对业务技巧方面进行讲课指导，为新员工建立完善的培训机制，形成条理清楚的培训体系，形成系统性的营业厅人员培训工作制度 开展服务技能内部竞赛，并记入营业厅日常管理记录中，激发员工自主学习的动力，开展情景模拟演练，提高服务人员现场服务技能，引入“新员工导师制” 提倡“服务规范人性化、服务环境舒适化、服务设施高效化、服务传播简明化”，改善服务过程中的僵化现象，让客户服务模式更加人性化和生动化 对厅内如手机促销员、勤工助学大学生等非编制人员加强对服务基础和服务技能的培训与管理，通过必要的考核之后才可上岗。 营业厅服务提升方案设计 * “业务办理快捷性”短板优化策略 “业务办理” 短板优化 强化业务 预处理 业务推广语言客户化 信息支撑 系统优化 在客户等待的时段，可预先填写好办理的业务类型、发票抬头等信息，缩短业务办理时间 对数据业务进行客户化语言推广，缩短解释业务的时长 优化前台信息搜索系统；完善BOS