第七讲 处理异议.pdf

第七讲 处理异议 一、顾客异议定义 二、顾客异议产生的根源 三、顾客异议的类型 四、处理顾客异议的原则 五、处理顾客异议的一般方法 六、针对具体顾客异议的处理方法 一、顾客异议定义 是指在销售过程中，顾客所表现出的不同 意见，如不赞同、质疑或拒绝等。 二、顾客异议产生的根源 1、顾客方面的原因  （1）顾客的自我保护  （2 ）顾客缺乏商品知识  （3 ）顾客的情绪不好，心情欠佳。  （4 ）顾客的决策权有限  （5 ）顾客缺乏足够的购买力  （6 ）顾客又比较稳定的采购渠道  （7 ）顾客的购买经验与成见 二、顾客异议产生的根源 2、产品方面的原因  （1）产品的质量  （2 ）产品的价格  （3 ）产品的品牌及包装  （4 ）产品的销售服务 3、销售人员方面的原因 4 、企业方面的原因 三、顾客异议的类型 1、根据异议的性质划分  （1）真实异议  是指顾客提出的异议是有事实依据的， 因而是真实有效的。   （2 ）虚假异议  是指顾客提出的异议是违反客观事实的， 因而是虚假的、无效的。 2、根据异议的对象划分  （1）企业异议  （2 ）产品异议  （3 ）销售员异议 3、按产生的原因分类  （1）需求异议  是指顾客认为自己不需要所销售的产 品。如“我不要”或“我已经有了”  （2 ）价格异议  是指顾客对产品的价格提出的异议， 主要是指价格过高，如“我没那么多钱”或 “这产品太贵了” 。  （3 ）产品异议  是指对产品的质量、规格、款式等方 面提出的异议。如“这洗衣机洗不干净衣服” 或“竞争者产品更好” 。 3、按产生的原因分类  （4 ）货源异议  是指顾客自认为不能从销售人员所在的企业 购买产品。如“我想从另一家公司购买” 。  （5 ）销售人员异议  是指顾客拒绝接待某一特定销售人员和拒绝 购买他所推销的商品。  （6 ）购买时机异议  是指顾客对购买产品时机提出的不同看法。 如“我想要，但不是现在购买”或“我现在还不能决 定” 。 四、处理顾客异议的原则  （一）事前做好准备  （二）选择恰当的时机  （三）不要和顾客争辩，要给顾客留“面子” 四、处理顾客异议的原则 （一）事前做好准备 1、知识准备 2、资料准备 3、问题准备 编制标准应答语是一种比较好的应对异议 的方法。 编制标准应答语的步骤  （1）收集企业内部销售人员每天遇到的客 户异议，并将其记录下来。  （2 ）对异议进行分类统计，依据每一异议 出现的次数排列顺序，出现频率最高的异 议排在最前面。  （3 ）以集体讨论方式编制恰当的应答语， 并编写整理成文章。  （4 ）记熟应答语的具体内容  （5 ）请求资深销售员扮演客户，练习 标准应答语。  （6 ）对练习过程中发现的不足，通过 讨论进行修改和提高。  （7 ）对修改过的应答语进行再练习， 并最后定稿备用，将定稿印成小册 子，随时翻阅、练习，达到运用自 如、脱口而出的程度。 四、处理顾客异议的原则 （二)选择恰当的时机 1、预先处理顾客异议 是指在顾客提出异议之前，即先克服已 知的异议。 预先处理顾客异议这种先发制人的处理技 巧有以下好处： （1）可以赢得信任 （2 ）利于化解异议 （3 ）省时高效 2、立即处理顾客异议 在产品推销过程中，对直接影响顾客购 买决策的异议，销售人员要及时予以答复。 四、处理顾客异议的原则 （二）选择恰当的时机 3、推迟处理顾客异议 是指在顾客提出异议后，过一段时间再处理。其目的是 避免销售人员立即会发可能造成顾客强烈抗拒的结果。例 如“王先生，你是说价格吗？它远远超出你的意料之外， 先让我告诉你它的特性，以及怎样来帮助你降低经营成 本。” 以下五种情况下可以推迟处理顾客异议： （1）当即不能给出