服务精神培训课件.pptVIP

前言 二十一世纪，随着中国加入世贸组织以后，市场竞争激烈程度在加剧产品不断在趋于同负化，企业对服务的重视程度越来越高，提升服务品质，树立独特的服务精神，已经不仅仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为决定现代化企业命运的关键因素。 举例说明：1、比尔·盖茨对微软公司的未来展望是：微软公司未来获得的利润有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。 2、海尔总裁长瑞敏曾说，一个世界级的品牌体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样？质量怎么样？企业要想获得生存的空间和发展的动力，厂家设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作用了，只有拥有更高的顾客忠诚度才能拥有明天，靠什么获得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务。 服务变得如此重要，以至于服务已经成了企业生存的生命线，社会变成一个服务精神大行其道的时代。 企业竞争者已经转变为服务的竞争，具有时代服务精神的人才也日益成为企业竞逐的焦点。从本质上讲，服务是一种企业哲学，一种领导形式，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为主导原则的经营方式和企业行 我们无论对企业的服务精神有怎样的诠释，一个优秀企业服务精神的精髓，是需要我们这些最优秀的人才去传播与促进的，服务的竞争其实就是服务人才的竞争，所以优秀的服务型人才是我们建立服务精神的根本。 到底服务是什么呢？服务精神又包含哪些内容呢？让我们大家一起走进今天的培训《服务精神的诠释》。 第一章：服务价值1、（没有服务，拿什么竞争） 一流的企业卖服务，二流的企业卖产品！ 在工作中，许多人认为，自己给老板打工，老板给自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便与自己无关了，但事实却并非如此，人们常说的“顾客是我们的衣食父母”绝不仅仅是个口号而已。因为在任何企业里，不管你是领导者还是普遍员工，也不管你所做的工作是否直接面对客户，支付你薪水的都是你的客户，而不是你的老板。 如果你的公司连续数月或一年没有客户光顾，那么公司离关门也就不远了。公司没有客户的订单，自然也没有了利润，当然无法再支付员工薪水了，除了解雇，老板还能有什么办法呢？ 任何一个公司，要想留住客户，保证利润来源，没有优质的服务是不行的。蓝色巨人IBM公司主管行销的副总经理罗杰斯特先生说，IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术，并告诫每一位业务人员：“为顾客服务时，你要明白是顾客给你支付了薪水。” 每个行业都认为“顾客就是上帝”，之所以秉承这个理念，就是为了让客户得到满意度更高的服务。因此，对待客户，你要用心处理好每一个细节，“以客户为中心”，处处从客户的利益出发。 服务素质： 只要你能够重视服务，自然地改善服务品质，你就能够得到老板更多的青睐，也就更容易涨工资或获得晋升。 顾客才是你的衣食父母，要始终牢记这一点。 服务行动： ·不管你在哪个职位上，请永远不要怠慢你的顾客。 ·如果你是公司的领导者，那么请把“你的薪水来源于你的顾客”这个观点灌输给你的员工，现在就行动。 如果你是公司的普通员工，那么，请你记住“你的薪水来源于你的客户”，并将此作为你日后工作的行动准则。 2、劣质服务使所有努力等于零 作为公司的一员，无论处在什么样的职位上，你是否了解自己的服务意识和服务质量会对公司的发展产生什么样的影响？ 有一位客户买了一台知名品牌的空调，厂家派两名安装工人到客户家里进行安装，在装的过程中，安装工人的态度很热情，并主动戴上自带的鞋套以避免弄脏客户的房间。但是，由于疏忽，在安装过程中，有一颗螺丝钉竟然未拧牢固，致使一个多小时后空调里的氟里昂全部外泄。当这名客户急忙打电话要求厂家派人来检修时，厂家竟说只能第二天再派人。由于对厂家服务态度和质量的不满，客户第二天坚持退货。针对这件事，厂家的工作人员不但没有对这位客户进行道歉，而且还说要扣除空调安装费和服务费。于是，这名客户打电话给自己的一名记者朋友，让她在媒体上披露此事。由于害怕曝光，这家空调厂很不情愿地将货款退还给了客户。这名客户虽然索回了全部货款，但是仍然非常生气，最后还是将这件事在互联网上进行了曝光。 从上面的例子可以看出，虽然空调厂花费很多资源实现了与客户之间的交易，但却因为售