酒店管理会所__酒店行销部pp政策与程序汇总.pdf

政 策 与 程 序 Policy Process 主题： 客户档案 文件编号: SM-RM-SP-01 发文日期: 2010/11/24 页数: 共1 页 拟文: 叶予舜 审核: 批准（总经理）: 收文部门: 总经理办公室 抄送: 传阅 阅后存档 保密 保密期限 其他 标准： 1. 确保对重要及潜在客户有计划的更新。 2. 重要及潜在的客户分开进行维护。 3. 每一个客户将包含以下内容： • 客户拜访 • 客户资料 • 计划实施 • 销售报告 • 预订记录 4. 重要及潜在客户档案每三个月更新一次。 程序： 1. 客户拜访将包含如下内容： • 客户档案信息 • 合适价格 • 客户其它的信息，包括客人喜好，期望，需求，要求和需要解决的问题 • 通过答卷获得上述信息并记录在案。 2. 客户档案将输入电脑或酒店运行软件系统，象Deiphi. 3. 每一个客户价格将遵循标准，将确保每次销售的主题。 4. 每一个客户的价格的确立将依据不同的区域。 5. 所有客户的档案内容必须是适用于酒店。 6. 所有客户档案将按照字母顺序排列，如果必要将按地理位置划分。 7. 如果一个机构不仅仅是会议或其他节目，如果可能每一个内容将有一个档案特别是不同的联系 人。 8. 所有其它对应的信息将同时放在档案里。 政 策 与 程 序 Policy Process 主题： 客户档案管理 文件编号: SM-RM-SP-02 发文日期: 2010/11/24 页数: 共2 页 拟文: 叶予舜 审核: 批准（总经理）: 收文部门: 总经理办公室 抄送: 传阅 阅后存档 保密 保密期限 其他 标准： 为确保下列内容清晰： 1. 有确定性和有期望的客户，记录他们重要的全部的信息。 2. 其它有效的内容。 3. 市场上有潜在生意的客户。 4. 每一个销售员将确认属于自己的客户。 5. 市场总监将区分下列内容： • 总客户量/ 总消费水平/通过销售活动直接影响的其它消费。 • 选择可以提供80%收入的客户/或者是给予有竞争的家价格。这些将是重要客户 • 现在没有生意但将来会有生意，这样的客户将是潜在的客户。 6. 一些客户近期没有生意，象重要客户将列入在基本客户档案。 7. 不合格或不知道的但认为是有生意的客户将同样列入基本客户档案内。 程序： 1. 所有的重要客户将以客房为主： a. 确认酒店客房总收入将超过同期. b. 自从我们确立客户生意的一一对应，将从总收入中扣除以下： • 特殊价格的生意 • 免费房 • 旅行社及航空公司的合同价格 • 网络系统中不合适价格 c. 结余将直接影响邮递销售活动。 d. 确定这个指数的80%，并给一个限制点。 e. 从酒店选择标准中决定罪小的房间收入或间夜要求，给予第二次 限制点。 f. 把以上的客户资料按所积累产量的总值以从上到下的顺序排列。 g. 当你所积累的总数等于一个 限额或者每个客户的产量符合标准的时候就要求停止 积累。 h. 有限制期限的客户必须是酒店重要的客户。 i. 一些符合条件的重要客户和现在还只是酒店有潜在生意 的客户.在 这种情况下，事实上 的重要客户和有潜在生意客户的现在期限是要求一致的。 j. 酒店生意上剩余的客户是酒店其