广州丰田汽车有限公司 第三章 客户投诉处理.pdf

第三章 第三章 客户投诉处理 客户投诉处理 一．投诉的产生 一．投诉的产生 实 客 实 客 际 际 投诉前的想法 户 投诉前的想法 户 服 服 投诉 务 投诉 期 务 期 水 望 水 望 平 平 二．投诉前客户的想法 二．投诉前客户的想法 1．回顾 在心里回顾其认为不满意并投诉的原因和理由。 2 ．感受 再次体验由于不满意引起的挫折或生气的感受。 3 ．预演 在心里预演准备怎么对经销商联系人员说，一般来说，在 预演阶段客户坚定但平静，使用礼貌的语言。 4 ．准备 如果经销商联系人员进行辩解，客户将准备实施语言攻击 的策略。在攻击的状态下，客户会变得更激动并使用攻击或 不礼貌的语言。 回 感 预 准 投 顾 受 演 备 诉 礼 貌 激 动 愤 攻击性强 怒 三．处理顾客投诉的七步法 三．处理顾客投诉的七步法 1．投诉处理七步法： 第一步 以积极的方 第七步 式接受顾客 第二步 进行跟踪服 投诉 应用3 L ：倾 务以确认满 听、观察、 意 领会，认真 倾听。 第六步 第三步 立即行动 获得事实来 识别根本原 因或误解 第五步