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目 录 第一章 酒店质量管理概述 第一节 质量管理定义…………………………………………………………第4页 第二节 质量管理理念…………………………………………………………第5页 第三节 质量管理方针…………………………………………………………第6-7页 第四节 质量管理运行规程……………………………………………………第8-12页 第五节 质量管理执行规程……………………………………………………第13页 第二章 酒店质量管理运行系统 第一节 质量管理目标体系……………………………………………………第14-15页 第二节 质量管理组织体系……………………………………………………第16-20页 第三节 质量管理检查体系……………………………………………………第20-21页 第四节 质量管理检查信息体系………………………………………………第21-23页 第三章 酒店质量管理考核细则 第一节 督导总则………………………………………………………………第23页 第二节 适应范围………………………………………………………………第23页 第三节 各相关部门质量管理评审细则………………………………………第23-46页 第四节 处罚制度………………………………………………………………第46-51页 第五节 处罚权划分……………………………………………………………第51页 附则…………………………………………………………………第51页 质量管理所用表格 《质量检查记录》……………………………………………………第52页 《整改方案记录》……………………………………………………第53页 《当月检查计划表》…………………………………………………第54页 《质检报告》…………………………………………………………第55页 《行政督察表》………………………………………………………第56页 《行政督察年终统计图表》…………………………………………第57页 《质量案例分析》……………………………………………………第58页 佛伦贝斯连锁酒店质量管理 第一章 酒店质量管理概述 质量管理是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的含义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断，那我们佛伦贝斯连锁酒店又是怎么来看待质量管理的呢？ 质量，出自旁观者的眼中，如同美丽一样。在佛伦贝斯连锁酒店，最重要的旁观者是顾客，服务质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。 误解一：出什么价格，有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望——物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起； 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 第一节 质量管理定义 酒店服务质量 服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐性需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面： 酒店的设施设备质量 酒店设施设备具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。 酒店的餐饮食品质量 酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。 酒店的劳务质量 酒店劳务质量具体表现在从业人员的的礼节礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和卫生质量方面。 酒店质量管理系统的定义 质量管理系统是指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。 第二节 质量管理理念 一、质量0缺陷——我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%的完善程度也不够好！ 以第三版韦氏新国际大词典为例，第三版韦氏新国际大词典中就有315词条拼写错误。 按国际标准星级服务水准的“佛伦贝斯连锁酒店”，质量0