商业广场客服管理服务手册.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 26 购物广场客服管理操作手册 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc376956968 序 言 第一章 HYPERLINK \l _Toc376956970 客服部架构 HYPERLINK \l _Toc376956972 第二章 服务人员行为规范 HYPERLINK \l _Toc376956973 第一节 目的 HYPERLINK \l _Toc376956974 第二节 仪容仪表 HYPERLINK \l _Toc376956975 第三节 行为举止 HYPERLINK \l _Toc376956976 第四节 礼貌用语 HYPERLINK \l _Toc376956977 第五节 来访接待 HYPERLINK \l _Toc376956978 第六节 电话接听 HYPERLINK \l _Toc376956979 第三章客服中心管理制度 HYPERLINK \l _Toc376956980 第一节 客诉处理制度 HYPERLINK \l _Toc376956981 第二节 客户投诉管理制度 HYPERLINK \l _Toc376956982 第三节 商户（顾客）意见征询管理制度 HYPERLINK \l _Toc376956984 第四节 回访工作制度 HYPERLINK \l _Toc376956985 第五节 物品租借管理制度 HYPERLINK \l _Toc376956986 第六节 赠品管理制度 HYPERLINK \l _Toc376956988 第七节 电子存包柜管理制度 HYPERLINK \l _Toc376956989 第八节 广播工作制度 序言 为了确保购物广场的购物氛围与服务质量。市场部客服中心通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的服务，为客户创造一个和谐的购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标，客服部特制定《客服管理操作手册》作为客服工作的运作准则、 指引。 第一章 客服部架构 客服主管（1名）——客服专员（4名） 第二章 服务人员行为规范 第一节目的 本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。 第二节仪容仪表 上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准身着背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。 男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿皮鞋。 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 第三节行为举止 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。 避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将