上海皇廷国际酒店宴会个性化服务.pdfVIP

沈阳工学院毕业设计 （论文） 摘 要 二十一世纪的经济是服务经济，在当今社会中，人的个性化愈发重要起来，使得“个 性化服务基础上的规模经济”成为必然的趋势，酒店作为第三产业的代表，在更激烈的 竞争中寻求生存空间，要以超前、变革的服务寻求生存空间，而个性化服务是酒店取得 竞争优势的最佳手段。从吸引一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6：1的比 例中可以看出，酒店要对以市场占有率的为重心的关注点转移到顾客忠诚度上面，这样 可以节省成本，提高利润率。因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时，会觉得自 己备受酒店的关注，产生自我实现的归属感，因此，不论是满意度还是忠诚度都会得到 提升。客房部和餐饮部是酒店的两大支柱，而宴会部又是餐饮部的重中之重。由于酒店 存在用工荒问题，所以导致酒店一线服务人员缺少，招收的员工素质参差不齐，导致服 务水平参差不齐。一场酒店宴会参加的客人众多，正是树立品牌形象的大好时机。顾客 需求得到满足，就为酒店开发了一群潜在客户。在宴会部推行个性化服务有利于整合酒 店客户资源，使酒店在激烈的市场竞争环境中寻求到自己的一席之地。 本文首先介绍了上海皇廷国际酒店的宴会部，其次针对个性化服务理论进行了梳 理，接着从有利于降低酒店成本，提高酒店品牌的认知度，对酒店的经济利益和市场占 有率有积极的影响这几方面论述了酒店提供个性化服务的重要性，第四章针对上海皇廷 国际酒店宴会个性化服务现状及问题进行分析，指出宴会部在个性化服务过程中存在设 施设备老旧、员工比配不合理和服务人员缺乏服务意识等问题，并在第五章提出了相对 应的解决方案。最后在结论部分对整篇论文的研究进行了总结，指出了本文的不足之处， 以便为今后关于此问题的探讨提供借鉴。 关键字：酒店；宴会；个性化服务；顾客需求 I 沈阳工学院毕业设计 （论文） Abstract The 21st century economy is the service economy, in todays society, peoples individuation is more important, make the scale economy based on personalized service becomethe inevitable trend,thehotel, asthethird industry representative, in themore intense competition to seek survival space, to seek survival space with advance and change service, and personalized service is the best way to achieve competitive advantage of hotel.From the cost of attracting a new customer and retaining an old customers cost of 6: 1, it can be seen that thehotel should focus on themarket share ofthe focus shiftedto customer loyalty,which can save costs and improveprofit margins.Because each customer is satisfied with their own personalizedneeds,they feel that they are attractedby the attention ofthehotel,resulting in a sense of belonging to self-realization, so whether be satisfaction or loyalty will be promoted. The housekeeping department and the dining room are the two pillars of the ho