休闲产业品质管理.pdf

休閒產業品質管理 葉純志助理教授 教學大綱 前言：企業的價值何在？ 第一節：顧客知覺價值與品質管理的意涵 第二節：何謂品質管理 第三節：全面品質管理(TQM)的意義 第四節：服務品質與顧客滿意度 2 前言：企業的價值何在？ 瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站， 在企業願景 、使命或經營理念之下， 總有一段文字直接或間接的表達 我們為顧客或大眾提供什麼價值？ 3 前言：企業的價值何在？ 我們提供品質優良的商品與服務， 貢獻於生活娛樂文化的提昇。 秉持著「真心誠意」的經營理念， 期能以創新多元的服務， 提昇都會消費族群的生活品質 4 曾光華，服務業行銷，前程文化,2007 前言：企業的價值何在？ 以上企業的自我描述， 符合「行銷」的定義與精神： 行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及 經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人 受益的一種組織功能與程序 （根據美國行銷協會AMA ） 5 曾光華，服務業行銷，前程文化,2007 第一節：顧客知覺價值 ‧為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？ 我們提供ABC價值 價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不 是企業說了就算，而是必須由顧客來理解 與感受，才能讓顧客認同與滿意 。因此， 才使用顧客知覺價值這字眼。 6 曾光華，服務業行銷，前程文化,2007 第一節：顧客知覺價值 ‧顧客知覺價值與顧客滿意度的關係 服務行銷的7P  定位、創新 取得服務的  實體環境 成本/代價  服務人員 顧客 顧客  服務流程 知覺價值 滿意度  定價 服務品質/  推廣與溝通 利益  通路 7 曾光華，服務業行銷，前程文化,2007 第一節：顧客知覺價值 ‧鳥瞰顧客知覺