投诉、申诉和反馈的处理-BSIGroup.PDFVIP

投訴、申訴和反饋的處理 1 範圍 1.1 本文件定明了投訴、申訴和反饋的處理程序。 1.2 本文件適用於申請認證機構或獲證機構對 BSI 的投訴、申訴和反及向BSI 提出對獲得 BSI 認證的機構的 投訴。 2 定義 2.1 投訴：包括任何以機構或個人名義以書面形式表達對BSI 或獲得BSI 認證的機構的活動的不滿，並希望得 到答覆 。 注：不滿意包括獲證機構的產品發生質量問題、安全事故和環境污染事故，認證證書和認證標誌的違規使 用，BSI 或其工作人員違反有關認證機構或管理系統認證規定的行為等。 2.2 申訴：接受認證審核的機構對BSI 做出與其期望的認證狀態不利的決定 ，希望獲BSI 重新考慮的正式書 面申請。 注：不利決定包括拒絕接受申請、拒絕繼續進行審核、要求採取修正措施、改變認證範圍、不予認證、撤 銷認證、阻礙獲得認證或任何其他措施。 2.3 反饋包括任何機構或個人向BSI 表達的表揚和改進建議。 3 投訴和申訴的處理 3.1 基本要求 3.1.1 BSI 處理投訴和申訴以事實為依據，以BSI 相關的認證程序及認證標準為準則。 3.1.2 投訴和申訴處理工作人員有責任把任何其涉及投訴和申訴有關的非公開信息保密。 3.1.3 參與投訴和申訴處理的所有工作人員，均應保持客觀公正。 3.1.4 在最近兩年內與投訴和申訴機構或任何其它方有直接利害關係的人員不應參與調查投訴和申 訴。 3.1.5 BSI 合規風險部是投訴、申訴、反饋及修正、預防措施的核心管理部門。 英國標准協會 香港魚涌英皇道979 號 太古坊康橋大廈23 樓 電話Tel : + 852 3149 3300 A Royal Charter Company British Standards Institution 傳真Fax : + 852 2743 8727 23rd Floor, Cambridge House, TaiKoo Place hk@ 979 King’s Road, Island East, Hong Kong bsigroup.hk 1/3 投訴、申訴和反饋的處理 3.2 投訴的處理 3.2.1 提出投訴：投訴需以書面形式進行。投訴人需向BSI 合規風險部提出所涉及事件的細節情況及已經投訴 方負責人簽名蓋印證明文件。一般情況下，BSI 不受理匿名投訴。 3.2.2 投訴的調查 調查與認證活動有關的投訴時， BSI 合規風險部和相關部門會收集和核實投訴事件所需的信息，必要 時會進行現場調查獲取有關信息。 調查與獲證機構有關的投訴時，BSI 合規風險部和審核服務部會收集和核實投訴事件所需的信息，在 適當時間告知獲證機構，並要求獲證機構交出書面說明，提供證據，必要時會進行現場調查獲取有關 信息。 3.2.3 投訴的處理 處理與認證活動有關的投訴時，BSI 合規風險部和相關部門會於確認收到投訴後的90 天內，完成調 查和提出相應的修正措施。處理結果由合規風險部經理審核，並以適當方式通知投訴人。 處理與獲證機構有關的投訴時，BSI 合規風險部和審核服務部會在確認收到投訴後的90 天內完成調 查並提出處理方案。如獲證機構需要採取修正措施，BSI 將通知獲證機構該項修正措施完成的期限， 必要時採取現場驗證的方式以確認修正措施達到預期的成效。對投訴影響到獲證機構管理系統認證有 效性的情況下，BSI 將根據調查結果作出與認證狀態相關的決定。可行時，處理結果會以適當方式通 知投訴人。 3.3 申訴的處理 3.3.1 提出申訴：申請認證機構或獲證機構應在收到 BSI 決定後10 個工作日內向BSI 提出申訴。申訴應