投诉处理-效率促进组.PDFVIP

投訴處理(摘要) 二零零九年一月 摘要 概括來說，“投訴”一詞的定義是“ 勇於革新的機構會採取策略，主動向 需要回應的不滿意見”(英國內閣辦事 特定對象發布資料，讓他們知道投訴 2 處，一九九八年)。就公營機構處理投 有門。 訴事宜，本報告集中討論國際間的最 佳做法，重點在於機構內部的投訴處 有些人，特別是弱勢社群，在考慮是 理機制。 否投訴時，會擔心一旦投訴，會受到 歧視或滋擾。良好的管理指引說明， 良好的內部投訴處理機制對機構的好 機構應向投訴人表明，不會因投訴而 處包括：以快捷有效的方式解決難 受到歧視，這樣他們便不用擔心會遭 題；促進與公眾的溝通；顯示公共服 到報復。另一個良好的做法是，訂立 務的問題和缺點所在，以及可能需要 內部跟進程序，確保投訴人不會因投 改善的地方；避免對機構不利的負面 訴而受到歧視。跟進程序可包括抽樣 報導。 聯絡投訴人，查看投訴是否受理和得 到解決，以及投訴人有否因投訴而遇 良好的投訴處理機制對公眾同樣有好 到任何困難或滋擾。 處：公營機構的問題得以快捷直接、 具成本效益的方式解決；公眾投訴有 員工對投訴也會有顧慮：他們或會擔 門；市民可以參與改善公共服務，使 心成為投訴對象而受到責難，因而對 他們更有歸屬感；帶出一個訊息，投 投訴產生恐懼。為免員工擔憂，良好 訴會被認真處理，並會公正妥善對待 的管理指引建議，應締造環境，讓員 投訴人。 工視投訴為改善服務或制度的機會； 以及令員工有信心會得到內部程序支 投訴處理機制要收效，需要方便市民 援。 提出申訴，並令到他們信任機制。 對機構而言，必須推行良好的管理措 機構內部對投訴處理機制的管理 施，並有適當程序全面監察。一個良 好的投訴處理機制，並不表示每個投 風險評估是良好投訴處理機制不可或 訴人都會對結果感到滿意，而是確保 缺的一環，因此往往成為良好管理指 每個投訴都會被認真、徹底地處理。 引的一部份。部分機構採用風險評估 處理投訴最重要的原則是易地而處， 工具，其中一項包含三個步驟：首先 感同身受。為此，機構須盡快處理投 把投訴按後果分類，然後評估引起投 訴、細心聆聽，並為錯失道歉。 訴的事件有多大機會再次發生，最後 根據首兩個步驟的評估結果釐定投訴