酒店总经理手册5-时间管理艺术资料.docVIP

酒店总经理手册－时间管理艺术 总经理自我时间管理 利用最佳时间。 确立最佳时间是合理利用时间的前提。除了要考虑人体的规律因素之外，还要考虑酒店管理工作中的节奏和特点。从酒店的日常管理的规律来分配，结合酒店总经理工作、生活的特点，总经理在以下时间段能安心处理各项工作： 上午十时至十一时，这段时间最好安排案头工作，新闻记者文件、报告、计划、报表、批署工作意见。 下午二时至三时，处理工作中的一些棘手问题，或研讨工作难题。 晚上八时以后，思考规划下一阶段或今后的工作。 有效控制时间。 要有效地利用时间就必须有效地安排、控制交际的时间。事半功倍之道取决于懂得有所不为，要砍掉一切不必要的事务和约会。 拒绝对方时，应显示你对他的请求已给予计庄重的考虑； 拒绝时的表情，应该和颜悦色，最好多谢对方能想到你，并略表歉意； 最好向对方说明拒绝的理由，使他了解，你所拒绝的不是他本人，而是所托之事自己无法办到。 耐心听完对方提出的要求，即使你知道非拒绝不可，也要耐心听完，以表示对他尊重； 拒绝之后，如有可能，你应该为他提供处理其请托事项的其他可行途径，这点是很得要的。对方会理解你的诚意以及对方的谅解。 为了有效的控制时间，可以适度运用闭门谢客的办法。 酒店管理中的时间管理 遵守时间。 遵守时间是酒店管理中对各级管理人员以及酒店员工起码要求。 总经理自己遵守时间，是最有说服力、影响号召力的。不仅要求在酒店内部要遵守时间，而且酒店的所有管理人员到外面参加各类社会活动，总经理和市场营销公关部经理及人员与人约会商谈工作也要准时、守时，这种好习惯的养成，对树立自己酒店的形象是十分有利的。 限制时间。 限制时间就是要求在酒店管理过程中，对每项工作任务，都有一个时间限制、时间结束和时间长度上的要求。 节约时间。 酒店管理中的时间的节约，有许多方面值得探讨和改进。比如，一个酒店在开业初期，各方面的关系，各部门的关系需要协调，便制定每周一次房务协调会，和每周一次的餐饮协调会。随着酒店运转程序的建立，各方面工作都逐步走上正轨，就可以逐步改成每两周开一次工作协调会。从会议的时间安排来说，可能是开始时每次协调会议需要两个多小时，后来可能每次只需要一个小时就能解决问题了。如果擅长于计划与管理，把会议开得紧凑，事先作充分的准备，召集会议时，主要就是布置任务。与会者就有一种紧张严肃的气氛，还可以使大家养成良好的工作作风。 除了会议的时间节约之外，还有酒店管理者在与下属交谈的时间节约。控制下属摆困难、多诉苦的现象，而请下属积极思考，提出解决问题、解决困难的办法。 三．服务工作中的时间管理 时间的长短是相对的。 例如：在餐厅，客人点了菜，一般情况下，要在职15分钟内上第一道菜。在这15分钟之间，作为餐厅服务员，为了不让客人感到时间等得太久，餐厅服务中递上毛巾，送上饮料或热茶，配上几道冷菜后，见机可能和客人聊几句。过一会儿，给客人打招呼，“对不起，请稍等，你点的菜马上就可以送上来。”当第一道热菜送上来之后，服务员一定要说：“对不起，让你久等了。”在客人点菜的这段时间，主动热情的聊几句，不时的招呼，餐厅里如果能备几份杂志、报纸，让等候的客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视，而得到了一种满足。酒店服务过程中，要很好地利用时间长短上的相对论，这在许多服务环节、服务工作中都可以用得上，值得酒店管理者认真研究，并对服务人员加强训练。 酒店宗旨在时间上的体现。 1）在对客服务中，应注意把节省客人的时间放在首位。在对客服务上，应做到“One-stop-service”，即只要是客人提出的问题，不管问到什么人，都要由这个人来帮助客人，直至解决问题为止。 应该把“第一时间”用来解决客人的事务上。酒店的服务工作，应该要让客人感受到酒店的全体员工都把客人的利益放在首位，并优先给予满足和照顾。 缩短客人的等待时间。 在酒店的各项服务过程中，会经常出现客人等待的现象，这是正常现象。酒店的各项服务工作，要尽量缩短客人的等待时间，加强内部员工的操作训练，提高服务工作效率，努力做到客人等待时间在可以接纳的限度之内。这些需要各岗位的服务人员，加强岗位操作的训练。 服务工作中的时间上的要求，必须使每位服务人员都要保证做到： 客人进店Check-in应在三分钟之内； 客人点菜后上第一道热菜应在十五分钟之内； 做一间客房的清扫应在25分钟之内； 客人Check-out应在二分钟之内。 客人在客房内需要提供或更换物品，客房中心要在五分钟之内提供等等。 这些都需要酒店服务人员能为客人提供及时、迅捷的服务，尽可能地缩短客人等待的时间。要在保证质量标准的前提下，对各方面的对客服务操作加以严格训练。酒店经常组织对客人服务的员工，进行操作训练。