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全面品質管理參考模式建立之研究 摘要： 由於全球市場需求變化的快速，顧客滿意導向的趨勢，品質已 成為達到顧客滿足重要的一環。許多的廠家為了要拓展市場及確保 品質，紛紛推動 ISO 9000 品保制度，觀看 ISO 9000 系列的潮流， 可知 ISO 制度的迅速推展，是有其獨特的要素，但也由於各企業 的現有體質與技術能力的不同，欲建立一套適用於所有企業的制式 作法，恐有其能力不足之處。反觀 TQM(Total Quality Management) 雖是很好的品質管理系統，卻因推動力量未能展現，而遲遲不能普 及，造福更多人群。在此希望能夠建立一 ISO 9000 與 TQM 之整合 架構推動的參考模式。 然而在顧客滿意導向的趨勢中，企業進行 BPR 已成為 90 年代 的必經路程，但成功的 BPR 是必須在 TQM 的環境中被維持的，所 以在 TQM 的計劃中能使 BPR 的作法更成熟。 由於 ISO 9000 為導入 TQM 不可獲缺的元素，而且 TQM 又為 BPR(Business Process Reengineering)的觸發因子(Enabler)，這環環相 扣的關係形成了一連串的推動步驟，本研究欲透過 ARIS(Architecture Requirement of Information System)建構 ISO 9000 與 TQM 之整合模型，以此整合模式再作為下一階段以 BPR 手法來導 入參考模式，藉由這些計劃推動的規劃提昇企業效率，以促使企業 整體更具競爭力。 關鍵字:ISO 9000、TQM、BPR、ARIS 一、前言 以出口導向的台灣產業界，為了提高其競爭力，紛紛有加強其產品 與服務品質之共識 ISO 9000 系列品保制度，目前已成為潮流與趨 勢。除了台灣以外，世界各國也早就推行多年，根據研究指出就日 本而言[13]，ISO 9000 隨著組織的觀念已經帶給了他們改善，而美 國也靠著在 ISO 9000 認證過程中，藉由品質系統的更新獲得了內 部及外部成長的效益。就台灣而言研究報告指出[4]，短期內的可見 利益包含品質意識、人力資源生產力、文件化及企業形象之提昇 等，由此可見在快速改變的世界[8]，品質系統在組織的優勢上已越 來越重要了，因為它致力於提供一致和需求的產品品質，所以 ISO 1 9000 是滿足顧客需求的未來趨勢。另一方面，在 1990 年代[12]， TQM 也變成一個國際語言，它曾經以顧客需求的觀念企圖革新美 國的工業界，其透過現代技術由上到下連續的品質改善來改變公司 文化，將一個組織的視野連結到顧客滿意的程度上，而且打開跨部 門的管理者及工作人員的溝通，但日本公司在擁抱 TQM 的觀念之 後，將它呈獻給 W.Edwards Deming 和 J.M.Juran 二個美國顧問，結 果使得日本產品獲得了高品質的聲望和巨大的市場需求，由此可見 TQM 它也是提高產品品質保持競爭力的利器之一。許多的研究報 告都共同的指出[14,21,22,25,31]，只有以 TQM 為導向的組織才能夠 在未來生存，的確品管大師 Juran 也預測二十一世紀是品質的世 紀。 近年來國內通過 ISO 9000 認證企業數目的劇增，但綜觀國內企業 在取得 ISO 9000 系列品保制度認證方面，仍存有偏差，這些偏差 包括[1,32]:為 ISO 而 ISO; 不落實，輸人不輸陣，趕流行的觀念;受 到國外客戶的壓力等，加上評審員的素質參差不齊、認證通過的標 準不一及欠缺對 ISO 的基本認知造成今日國內的企業純粹為了獲 得 ISO 9000 證書，並非落實及提昇品保系統功能，造成了雖然獲 得了 ISO 9000 認證，但產品品質仍未達顧客滿意，因此，站在組 織的立場來看[5]，ISO 9000 的模式架構對整體績效的貢獻是有限度 的，對於與 TQM 觀念的整合將是一個未來趨勢，在過去文獻中[33] 提到 TQM 是一個軟體(software)，用它來支援 ISO 品質管理這個硬 體(hardware)，在[5]也提到 ISO 9000 與 TQM 在某些方面是有重疊 的，但是，屬性上兩者有很大的區別，ISO 9000 是制度面的建構， 而 TQM 則是策略性的運作，ISO 9000 是監督型的模式，而 TQM 是 領導型的。ISO