第八章客户关系管理战略.pptVIP

CRM战略实施的关键因素 （4）建立一个集成的信息环境 为了给客户提供一个有效的接触方式并综合地利用各种客户数据，企业应该建立一个集成的信息环境。一方面，企业可以通过该环境，获取客户数据，了解客户的想法和需求；另一方面，客户可以通过该信息环境，选择最有效的信息获取方式，实现有效的沟通。在前面我们已经谈过，CRM是基于数据的一种管理，如果没有完善的客户信息和数据，也就不可能实现真正意义上的CRM，而一个集成的信息环境无疑可以实现对各种数据的有效收集和汇总，为实现CRM奠定数据和信息的基础。 CRM战略实施的关键因素 （5）争取企业高层的大力支持 要成功地实现CRM，不仅需要在组织上、文化上和技术上做出重大调整，而且还需要调节各部门之间的活动，没有组织高层人员的支持和参与，几乎不可能实施任何跨部门的业务战略，也不可能营造有利于CRM的组织结构和文化，更不可能投入巨资来兴建集成的CRM信息技术系统。在实施CRM的过程中，至少应该有一名高层经理人员具体负责对整个过程的支持。直接支持CRM过程的高层经理必须满足如下三方面的条件：首先，高层经理的支持不能仅停留在面上，还必须深入了解CRM的内涵和相应的运作模式；其次，高层经理必须能够对整个CRM过程施加积极的、正面的影响，敦促跨部门的合作；再次，高层经理还必须逐步采取措施，确保整个企业高层都能对CRM有一个全面的理解和认识，以进一步获得企业高层的支持。 社会问题 信用程度 消费习惯 成本问题 无法确保 交易成本低廉 管理机制 领导者对 电子交易的 理解程度 法律保障 税收与洗钱 交易的合法性 支付工具的效力 基础设施 网络普及 不足、不均衡 全面理解CRM战略的内涵 了解CRM战略应包含的内容 掌握制定客户战略的方法 把握CRM战略评价的流程和关键维度 第八章 客户关系管理战略 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 概 念 成功因素 谢谢大家！ 感谢您的观看！ 第八章 客户关系管理战略 CRM战略概述 客户增长矩阵 客户战略制定 客户战略内容 战略实施评价 核心活动 目的和流程 关键维度 CRM远景目标 战略内容 战略分析 战略理解 成功因素 展开的客户智能体系 客户价值分析所支持的客户活动具体含义 （1）客户标识（identification） 客户标识又称客户认识（awareness），即知道谁是企业的客户。如果企业没有集成的客户数据，那么企业很有可能遭受客户认识危机。集成的客户数据是指客户的操作数据存储，它存储了集成的和经过净化的当前客户数据。企业的任何与客户打交道的职员每时每刻会参考其中的数据，了解客户目前产品和服务的处境，当前的接触信息、接触结果、突发事件等。对存储当前信息的数据库的正确利用会大大提高企业对客户评价的准确性和认识能力。 客户价值分析所支持的客户活动具体含义 （2）客户分类（segmentation） 假设企业已经认识到客户的存在，但如何知道哪些客户对企业是盈利的，哪些是不盈利的。仅依据客户当前信息的分析，很难得出令人满意的答案。企业此时需要对客户有关的历史纪录分类。针对不同的客户分类方式，有时采用分析技术可以实现，而当面对较深层次的分类任务时，就需要引入知识发现技术了。 一个好的数据库环境，可完全满足客户分类对数据的多重需求。数据库环境集成了与客户有关的当前和历史的数据，并在此基础上建立起面向不同分析任务的应用（数据集市）。比如，客户利润率分析，销售渠道分析，商业活动分析等，这些分析的算法必须与企业的商业模式相一致。 客户价值分析所支持的客户活动具体含义 （3）客户满意（satisfaction） 企业是否能够测量客户的满意度？在你的企业中，客户满意度分别与企业员工的积极性和企业实施的优惠政策是否有关系？如果答案是否定的，那么可以认为你的企业还没有建立以客户为中心的正确的环境。 这种正确的环境绝非是仅建设先进的呼叫中心等手段所能实现的，它需要一个企业的企业文化、组织结构、管理模式等整体环境的大调整，以适应从以产品为中心到以客户为中心的转变；另一方面还包括使用知识发现技术对客户知识的正确发现和使用，了解让客户满意需要的是什么，如何改进产品使得客户更满意。 客户价值分析所支持的客户活动具体含义 （4）客户差异（differentiation） 客户差异是指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。分析的对象包括客户生命周期价值、消费行为、VIP特征等。企业需要建立相应的知识发现模型。此外，企业必须具有对知