核心以顾客为中心的企业范式 (美)卡米尔·P.舒斯特(CamilleP.Schuster).pdfVIP

第 1 页 第一部分 基本原理 第 2 页 “如果你还期待着像 以前那样循规蹈矩地做生意 ，赶 紧换换脑筋 吧 ……曾经温顺 的消费者 已经觉醒 ，认识到他们所拥有 的权力 了。” 《商业周刊在线》， 年 月 日 有史 以来供应商和经销商之间就免不了权利 的纷争 。直到最近 ， 双方才醒悟到一个不争的事实，原来最后的决定权不在他们任何一方 手中 只有消费者与权利 同在！ 消费者通过杂志、网站 以及与朋友 的交谈来发掘产 品和服务的质 量、价格、规格和特性 。他们可 以根据 自己的意愿前往零售店 ，通过 电话或传真订货 ，或从厂家 、经纪人 、中介 、网络或经销商手上购 物。消费者可 以自己提货或要求送货上 门。 如今消费者的信息来源 比以往任何时候都广泛 ，因此 ，企业更需 要 了解和重视他们 的期望 。消费者不必再局限于方 圆十几里的范围进 行购