卓越客户服务技巧培训.pdfVIP

卓越的客户服务技巧 ——胡珺老师主讲 胡珺老师在《卓越的客户服务技巧培训》课程中强调：客户服务存在很多技 巧，为了能够让顾客享受更加优质的服务，必须学习更多的客户服务技巧。为了 提供优质的客户服务，首先应当确立正确的服务理念，秉承以客户为中心的服务 理念，以其优质的营销计划制，定优质客户服务标准。 其次，应当准备详细的落实方案，以保证服务理念能够指导员工的行为。例 如，才能以客户为中心,如何创造优秀客户服务的内部环境，如何管理客户服务 人员心态等等。应当建立服务系统柔性服务能力及差错预防与补救，建立紧急事 件的应急预案，以完善服务方案，健全管理体质。应当加强客户服务现场管理， 可以从客户服务中心现场工作制度，服务例会制度。 客户服务流程规范上考虑，控制客户服务现场管理内容与现场管理手段方 面。最后，应当加强与客户的沟通交流能力，把握顾客的心理特征，快速捕捉顾 客的产品需求，以灵活的向顾客推荐产品服务的优势与特点。 【主讲老师】 【主讲老师】 【【主主讲讲老老师师】】胡珺 【培训时间】 【培训时间】 【【培培训训时时间间】】2 天（每天 6 小时） 【课程背景】 【课程背景】 【【课课程程背背景景】】 伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经 成为竞争的主战场。企业要生存、发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客 户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。然后， 我国的客户服务与管理起步较晚，客服人员的服务技能与管理水平还有待提高， 所以，加强对客户服务人员的培训已成为企业面临的一个重要课题。 【课程特色】 【课程特色】 【【课课程程特特色色】】 � 大量运用案例，让课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导； � 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易 懂； � 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度 极高，从而达到最佳的授课效果； 【课程收益】 【课程收益】 【【课课程程收收益益】】 通过本课程，使学员： � 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识； � 了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容； � 掌握接待客户不同环节的服务技巧，提高服务技能，让客户满意，提升业绩； � 全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求，轻松应对各种客户； � 学会如何有效地与客户进行沟通，创造无限的商机； � 学会化解投诉，并将其转变为促进企业发展的契机，转危为机； � 帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力，提高工作效率。 【授课对象】 【授课对象】 【【授授课课对对象象】】 � 企业营销、售后服务、客服中心的服务代表、管理人员 � 客户服务活动的设计、组计、实施和管理人员 � 企业高层管理人员 � 任何希望提高客户服务水平的人士 【授课形式】 【授课形式】 【【授授课课形形式式】】 讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学 VCD 展示、能力测试等。 课程大纲 课程大纲 【课课程程大大纲纲】 第一单元 客户服务基础 第一单元 客户服务基础 第第一一单单元元 客客户户服服务务基基础础 一、理解客户服务 1. 服务的内涵 2. 客户的内涵 3. 客户分类 4. 客户服务人员的定义 5. 客户服务的重要性 6. 提供优质客户服务的回报 7. 客户服务面临的挑战 二、客户服务的分类 1. 客户服务的分类 2. 客户服务的主要内容 3. 客服工作的各种项目及分配 4. 客户服务的核心要点 5. 客户服务的精髓 三、客户服务人员的职业要求 1. 服务质量 2. 优质客户服务的标准 3. 客户服务人员的基本素质 四、客户服务礼仪 1. 礼仪基础 2. 客户服务礼仪 3. 电话服务 第二单元 客户服务技巧 第二单元 客户服务技巧 第第二二单单元元 客客户户服服务务技技巧巧 一、 客户接待技巧 1. 接待客户前的准备 2. 欢迎您的客户 3. 提供个性化的服务 4. 不同客户的不同接待技巧 二、理解客户 1. 理解客户期望