酒店服务与管理 郑向敏.pdfVIP

第 1 页 第一章　　酒店服务与管理概述 本 章要 点　　酒店 服 务是 酒店 员工 以酒店 的设施设 备为基础，以宾客为消 费对象 ，以一定的操作活动和相应 的情感投入为 内容 ，为宾客提供所 需的物质 享受和精神享受的行为效用 的总和 。酒店 的服务可 以分为常规服务和个性化服 务等基本类型 ，而酒店 内部服务则是相对于酒店对宾客服务而言的针对酒店员 工的行为 。基本 的酒店服务意识和酒店服务技巧是酒店员工必然 的素质构成 ， 两者都有其特有 的表现形态和种类 。从发展趋势看 ，酒店服务将 向定制化 、高 技术化 、超值化和绿色化等方 向发展 。 我们处在一个 飞速发展 的服务时代 ，服务 已经构成 了我们生活 的主体层 面 。作为一个制造快乐的行业 ，酒店业是一个 以服务为核心与灵魂 的行业 ，服 务贯穿于酒店产 品生产和宾客消费酒店产 品的全过程 ，酒店服务 的运作水平直 接决定了酒店 的管理水平 。酒店服务本身有一个动态 的发展过程 ，它 的行为形 态 、内容体系与社会生活 的需求发展不断交融 ，并出现 日益扩大 的趋势 。酒店 服务 的动态性和发展性使酒店 的服