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体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 体谅情感 善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访 电话技巧 电话服务的特点： 通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象 电话技巧 在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关，我不管” 电话技巧 在电话中 自信，热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答 响应速度快 委婉地说“不” 电话技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久，先表示抱歉 电话技巧 如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意 用户同意后，表示谢意 告知用户等候的原因 控制等候时间 回线后感谢用户的耐心等待 电话技巧 如何转接电话 向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 征求客户意见 转接后，向对方简单说明后，挂机 如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码 电话技巧 如何记录电话信息 同时外出时，客户来电，应先答“不在” 告知客户同事回来的大概时间 告诉客户您愿为他提供帮助 记录下所