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客户沟通技巧应对思路 保持清晰的目标 时时了解客户的表达中和自己观点一致的方面/对自己有利的方面 多用欣赏和提问来引导对方 可以用分享的方式表达自己的观点 交流中最可怕的是：伤害了客户关系，让客户失去了跟你交流的兴趣！ 客户沟通技巧应对技巧 非语言表现：微笑，眼神关注，点头，身体前倾，记录，保持合理距离。。 语言应对： 表示澄清对方的内容 您刚才说的是。。。，如果我没有理解错的话，您比较关注。。。 对不起，您能把第二部分再说一次吗？ 表示欣赏对方的内容 您刚才说“。。。”，我觉得说的非常到位，给我触动很深 听得出来，您对汽车市场非常了解。。。 总的来说，我非常赞同你的观点，尤其是。。。 表示质疑对方的内容 关于“。。”， 您是从哪里听说的？您觉得我们的车比雷克萨斯费油吗？ 你刚才说是从杂志上了解到。。。，是吗？ 如果您不介意的话，我想就您刚才说的话题，做一个补充好吗？ 客户沟通技巧应对技巧 表示好奇对方的内容 真有意思，怎么会这样呢？为什么呢？ 奥，关于这些方面，我原来真是一无所知，你能说具体一点吗？ 表示希望进一步了解对方的内容 您刚才说了3点，好像还有一点没说？ 你刚才说的“。。。”，我觉得很好，那么到底是什么原因呢？ 我有个疑问，后来怎么样呢？ 总结，转折 您说的很全面，主要包括以下几点; 听了你的话，我有个想法。。。您想过吗？如果这种情况会怎么样呢？ 这个话题我们先谈到这里，我们谈谈。。。，好吗？ 陈述自己的观点 您刚才说的有道理，我对这件事情的看法是这样的。。。 您的意思我明白了，我愿意跟您分享一下我的观点。。。 我对这件事情的理解是。。。 客户沟通技巧倾听＋提问＋反馈 小组展示演练： 每个小组准备一次你们与客户的谈话或者聊天 背景可以设定为：市场活动，请客吃饭，外出活动等 2-3个人进行展示 其他小组提供反馈： 综述：好的一面和可以完善的一面 给你印象深刻的语言，内容或者身体语言 提出你的疑问 大客户销售培训 Step2第三部分：探寻销售机会＆消除客户障碍 探寻销售机会总体思路 销售机会 我们的销售机会就是大客户的对于购买高档汽车有需求 大客户的需求就是我们的销售机会 开发大客户的购买需求的思路： 介绍我们的大客户业务和政策，探寻客户的需求 如果客户没有需求， 探寻客户企业/关键人物的背景情况 发现和暗示可能潜在的问题 引发客户的需求 说明我们可以更好的满足需求 如果客户有需求，明确客户的需求 探寻销售机会演练中学习 学员演练： 每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理 根据背景资料的信息准备你的演练 这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需求/销售机会。 不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，合理自然地发挥。 演练结束后，把你了解到的销售机会/客户需求告诉大家。 然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。 然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！ 消除客户障碍理解客户的“障碍”： 最棘手的客户是那些从不发表意见的人。客户的障碍不一定是 拒绝购买，可能是： 以前的教训/对销售的偏见 改变自己当初想法的不适应 自我显示的需要 表明更加关注，购买兴趣增加， 谈判的策略 决定购买前的犹豫和踌躇 。。。 消除客户的障碍核心技巧 理解+证实+结束 理解客户的真正的障碍，或者探寻客户的真正的意图 证实：吹散客户眼前的迷雾，让客户更真切地看到我们给客户带　　 　　　　　来的价值！ 结束：探寻客户是否接受你的建议 注意：你的回答越针锋相对，则越容易使客户辩护自己。 消除客户障碍6条要遵守的规则 有兴趣的倾听，让顾客表达自己。 避免争辨，反对，冲突。 仔细考虑反对意见（尤其当这种反对意见是真诚的时候）。 有必要时，用提问的方法明确反对意见。 策略地处理反对意见。 继续谈话，以将你的销售计划重新进行下去。 消除客户障碍演练中学习 学员演练： 每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理 根据背景资料的信息准备你的演练 这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需求/销售机会和消除客户的障碍。 不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，合理自然地发挥。 演练结束后，把你了解到的销售机会/客户需求告诉大家。 然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。 然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！ 课程总结 你学到了什么？ Thank you for your attention! * 2 2 BMW China Training Academy Fleet Sales Training 2 July, 2008 Page * Sheer Drivin