三泽企业客户接待手册完整版资料.docVIP

客户来访接待手册 1 总则 1.1 序言 工作手册的主要功用有三：一是提供明确的工作依据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。二是手册的编制和不断地修订可以将各种工作经验融会于一处，使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状态。 1.2 目的 本手册主要是制定三泽客户来访及其相关业务流程的工作细则，作为业务执行准则。 1.3 对象 客户如以地区来划分，有来自国内地区，也有远道从世界各地而来的；如依性质而分，有老客户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等，而宣传资料也是针对上述不同性质客户为诉求对象。 1.4 策划 根据分析结果，做成最适合的策划案，其中最重要的要素有流程规划、时间控制、经费动支、人力调配等。 1.6 执行 既定的策划案要有效而彻底地执行，在执行当中，不但要注意各种细节，使臻于至善，同时也要抓住重点，大方向才不会有所偏失。 1.7 评估 包括广告及各种宣传资料效益分析，客户后续检讨等工作，并回馈到前述相关的作业流程中，以便修正提高。 2　工作程序 2.1 客户来访流程 2.1.1客户预约 联络人通常先以电话预约，告知来访人员及时间，然后再以正式公文或传真信函洽谈 。一般而言，希望联络人能在二周前预约。 2.1.2 确定来访人员及行程 当营销部接到客户预约以后，需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承办人员，承办人员再根据客户的阶层与来访目的以建议领导来访及安排行程。 2.1.3事前准备工作 包括演示文稿资料的准备、公司参观接洽、技术中心准备、会议室准备、产品展示、礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。如果领导接见，则需提供客户背景资料及行程表，以供领导参考。 2.1.4 来访客户 这是指客户已来三泽的来访工作，举行文稿演示、介绍和而泰企业背景、技术及产品，解说三泽周围环境及参观三泽公司、技术中心、工会等活动。 2.1.5客户资料的整理与统计 客户离开后，后续工作有：资料整理与归档、客户统计分析等。 2.2 客户来访程序流程图 客户预约确定接待人员及行程承办部门工作时限相关业务部门 客户预约 确定接待人员及行程 承办部门 工作时限 相关业务部门 半天 行政部b 营销部a 半天 事前准备工作 营销部b 市场部c 行政部 一天 工作程序 客户资料之整理与统计 5 营销部b 一天 ｂ：主办部门。 ｃ：如需馈赠重要客户，礼品特别采购需时间较久，现成礼品则可实时。 ｄ：公司简讯采访、拍照。 3　工作细则 3.1 客户来访流程 3.1.1 客户预约：将资料填入客户资料表，包括来访日期、团体名称、领队资料、来访人数、来访性质、访问内容和访见部门及人员、使用语言、是否用餐、交通工具、联络人、陪同人员。 3.1.2 资料汇总：将上述资料输入计算机储存。 3.1.3 资料核准：主要目的是建议领导来访的客户，以计算机报表的方式打印，同时也可了解最近（约一星期内）欲来参观的客户。 3.1.4 提供客户资料及行程表：联络人通常会将客户的背景资料附上，此时营销部承办人员会将其资料复印件、联络单及行程表一并呈领导供参考。 3.1.5 采购礼品：礼品分为备用礼品和特购礼品。制作演示文稿资料、宾客牌、新闻稿，遇重要客户，需赠送特购礼品，特购礼品须提前一周填写申购单并请示领导，再进行采购工作。另应制作演示文稿书面资料，供客户每人一份，制作幻灯片供领导使用。 3.1.6 场地申请：为避免场地使用冲突，事先填妥会场使用登记表，交行政部门筹划及布置调度会场。 3.1.7 订餐：事先订妥餐厅，可参考《西安饭店统计表》。如为三泽招待，需填客户招待申请单申请核准。 3.1.8 申请派车：客户在三泽参观的交通工具需要行政部支持，需填具派车申请单以便统一调度。 3.1.9 联络公司：视客户的兴趣与公司接受与否安排。参观前一日以电话与公司确认行程。 3.1.10 当日准备工作：如检视会场、提供简介资料、前台迎宾、发新闻稿等。 3.1.11 三泽演示文稿：视客户性质以计算机投影或影片等方式做演示文稿包括年报、企业宣传册、企业宣传片、产品目录、喷绘、海报、资料夹、提袋、包装纸、贺卡、广告等。 3.1.12 解说公司/技术/产品：三泽的历史、各子公司业务、核心技术加以解说，而产品解说更可加深客户印象。 3.1.13 介绍三泽环境：以陪同巡视三泽的方式，介绍三泽的种种设施，包括技术中心、工会（需要相关部门领导协助）。 3.1.14 参观企业：实地进入企业参观，以了解其营运情形。 3.1.15 客户资料整理与统计：将客户所提出的问题做重点的纪录（提供三泽简讯文稿），如涉及其它部门，则及时转达以得到有效的回馈。因为客户资料已输入计算机