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商英112 第9组 It’s either information or intervention. ——Richard Bandler 麦兜的例子 麦兜：麻烦你，鱼丸粗面 校长：没有粗面 麦兜：是吗？来碗鱼丸河粉吧 校长：没有鱼丸 麦兜：是吗？那牛肚粗面把 校长：没有粗面 麦兜：那要鱼丸油面吧 校长：没有鱼丸 麦兜：怎么什么都没有啊？那要墨鱼丸粗面吧 校长：没有粗面 麦兜：又卖完了？麻烦你来碗鱼丸米线 校长：没有鱼丸 旁：麦兜啊，他们的鱼丸跟粗面卖光了，就是所有跟鱼丸和粗面的配搭都没了 麦兜：哦~~！没有内些搭配啊……麻烦你只要鱼丸 校长：没有鱼丸 麦兜：那粗面呢？ 校长：没有粗面。 先说结论，再说过程，如：“我恨你…..，原因有三：1……2 …… 3 ……” 抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，其它的东西放在后面 自上而下 先从结论讲起，说明问题的全貌 直接说明中心思想 层次清晰 把相关性议题在一个章节内说清楚 分清楚议题的层次 结构简单 表达的结构越简单越好 重点突出 不要试图传递过多的信息 要把最想传递的信息突出出来 上级最需要的是…… 选择 信息 理解 建议 向上建议的方法 寻找合适的时机 呈现事实 提供解决方案 赢得认可或授权 用“金字塔思维”方法 赢得机会、呈现建议 子曰：“成事不说,遂事不谏,既往不咎。”《论语|八佾篇第三》 存款 取款 结余 情感帐户对帐单Emotional Bank Account xxxxx 处于双赢关系的人通过在情感帐户不断存款来建立高度信任 情感账户——增加存款 信任程度的衡量——情感帐户 理解别人 注意小节 阐明期望 信守诚诺 诚恳正直 勇于道歉 不尊重且没礼貌 违背诺言 违背期望 不忠诚/两面人 骄傲.自负.傲慢.自大 存款 提款 ① 小李：“经理，这是您让我写的策划书。实在对不起，晚了一天。”② 经理：“是吗，让我看看。嗯…写得不错嘛。看来你是下功夫了。” ① 经理：“今天是周末，咱们去唱KTV，怎么样？”② 职员：“太好了！经理咱们还去上次去的地方吧。” ①小李：“今天的培训在那里。” ②小张：“在五楼的会议室。” ① 部下：“经理，这个月我们超额完成了任务，今晚咱们去喝一顿儿吧。”② 上司：“这个月完成了，还有下个月呢！你总想着吃喝！” ① 小李：“今天的培训在那里。”② 小张：“你不会自己看通知吗？！” ①经理：“小张，你今天身体不舒服吗！”②心里：“为什么你总是无精打采！”③小张：“有一点儿。谢谢经理的关心。”④心里：“我没精神，都是因为你不会领导部下！” ① 妻：“你看，这衣服我穿上多好看！”② 夫：“嗯，好看！”③ 心里：“哼，一出来就买衣服。” 建立亲和感的七个秘诀 用微笑建立亲和感 1） 用肢体语言建立亲和感 2） 用句式建立亲和感 3） 4） 用声音建立亲和感 5） 用情绪建立亲和感 6） 复述和感性回应 如何高效沟通 知 行 合 一 投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深 未曾经历，不成经验 我们不能“不沟通” 沟通目的 传递信息 表达情感 控制他人的行为 激励他人改善绩效 反馈 沟通的基本原理 传递者 编码 渠道 解码 接收者 沟通漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 丢失的80%去了哪里？ 发送者 渠道 接收者 沟通目的 沟通技术 人际之间的敏感性 事先的想法 选择性的听 信息超负荷 语言问题 时间压力 沟通环境 语言文字＋肢体语言＋超语言＝沟通 语言文字7% 非语言38% 肢体语言55% 非语言信息及其典型含义 非语言信息 典型含义 目光接触 友好、真诚、自信、果断 不做目光接触 冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感 挠头 迷惑不解、不相信 咬嘴唇 紧张、害怕、焦虑 踮脚 紧张、不耐烦、自负 双臂交叉在胸前 生气、不同意、防卫、进攻 抬一下眉毛 怀疑、吃惊 眯眼睛 不同意、反感、生气 鼻孔张大 生气、受挫 手抖 紧张、焦虑、恐惧 身体前倾 感兴趣、注意 懒散的坐在椅子上 厌倦、放松 摇椅子 厌倦、自以为是、紧张 驼背坐着 缺乏安全感、消极 S＝Smile（微笑） O＝Open Arms（张开双臂） F＝Forward Lean（前倾） T＝Touch（触摸） E＝Eye Contact（眼神交流） N＝Nod（点头示意） 让你的肢体语言放“轻松” 对牛弹琴 云中漫步 情感过滤 聚精会神 设身 处地 内在聆听