奥迪中国特约经销商飞行检查最终报告.pptVIP

分析问卷数据- C部分 * 附件 分析问卷数据- D部分 * 附件 分析问卷数据- E部分 * 附件 用户报怨-1 * 江苏华兴 用户对江苏华兴的服务很不满意，主要由于用户买车不久就发现该车的大灯有故障，要求华兴调换，但华兴因为没有备用部件，让用户等候了1个月，在用户的再三催促下才完成。并且后几次的维修保养也遇到类似的情况。同时，用户觉得华兴的技术力量欠缺，常常因查不出故障的原因，拖拉维修时间。同时，另一个用户反映奥迪特约维修商服务不够完善，该用户的车晚上8点多在高架上抛锚，直到第二天维修商才派人前去检修。 安徽安迪 安徽安迪由于该维修站还在修建中，所以一些设施不够完善，例如候车室中没有沙发，只有椅子，未能提供舒适的环境。由于用户作的是5000KM的首保，安迪起初未提供任何单据，在用户的要求下才提供费用清单和首保20项。用户希望安迪今后能够多为用户考虑，不断完善。 用户报怨–2 * 北京博瑞祥和 客户反映该家代理商维修能力较强，但是维修服务人员数量不足，往往导致客户需要等待较长时间 河南豫海 客户反映该维修站是一汽-大众新授权的，目前正在建设新的奥迪A6展厅和维修站。该代理商人员主要集中与销售工作，售后服务方面由于人员力量不足而管理混乱，对客户照顾不周到 用户报怨–3 * 长春通立 车主反映该维修站维修技术水平不行，车出现问题往往找不出原因所在。车主举例：该车的一个风扇皮带出现问题后，去该维修站修理了四五次都没有安装好。 广州梅华园 车主认为该维修站的服务态度较差；维修站在没有征求车主同意的情况下，擅自换了几个部件（保养范围之外），作完保养收费的时候才告知车主 北京中润发 车主反映该维修站维修技术水平有待提高。车主在作这次保养时，检查更换了雨刷片，但当车主开车出来后，才发现雨刷片被装反，又回去重新安装了一次。 例: 任务委托书 * 经销商名称: 北京博瑞祥和 优点: 文件格式规范 经销商名称: 北京亚之杰 优点: 文件内容详细清晰 附件 例: 常规保养单 * 经销商名称: 大多数经销商 缺点: 一般不提供或只提供空白页 经销商名称: 浙江奥通 优点:文件内容详细清晰 附件 例: 结算单 * 经销商名称: 北京亚之杰 优点:文件内容详细清晰 经销商名称: 广东中奥 错误: 品牌名称错误 （一汽） 附件 例: 保养手册- 车主信息 * 经销商名称:大多数经销商 缺点:空白或不完整 经销商名称: 广东锦龙 优点: 记录完整、清晰、专业 附件 例: 保养手册- 车辆信息 * 经销商名称: 大多数经销商 缺点:空白或不完整 经销商名称: 广东锦龙 优点:记录完整、清晰、专业 附件 例: 保养手册- 本次保养记录 * 附件 区域划分 * 在本报告中，全国划分为七大区域: 东北地区, 辽鲁地区, 华北地区, 中南地区, 华东地区, 华南地区和西北地区. 区域划分的标准和各区域经销商的数量分布如下: 重庆正典、成都三合 广东中奥、广东物资君奥、广州锦龙、珠海珠光、深圳宗正德奥、广州梅花园、深圳佳永梅、顺德市德冠协力 上海永达、上海开隆、上海东联沪港江苏华兴、上海南空、安徽安迪、浙江奥通 河南豫海、湖南华运通、武汉华星 北京博瑞祥和、北京百得利天津捷丰、北京中润发、北京亚之杰 山东华达、青岛华成大连汇迪、沈阳奥通 长春通立、哈尔滨运通 经销商名称 31 2 8 7 3 5 4 2 经销商数量 —— 总计 四川 重庆 贵州 西藏 云南 西北 福建 广东 广西 海南 华南 上海 浙江 江苏 安徽i 华东 湖南 湖北 河南 江西 中南 北京 天津 河北 内蒙古 华北 辽宁 山东 辽鲁 吉林 黑龙江 东北 涉及省、市 区域 项目介绍 不同区域间的故障修复情况 * 西南 中南 华北 辽鲁 东北 华南 华东 平均 七个区域的故障修复率都低于50％ 华东、华南和东南地区的故障修复率高于平均水平 平均故障修复个数 附件 与“奥迪经销商形象调查”的比较 – 区域之间 * 西南 中南 华北 辽鲁 东北 华南 华东 在这次活动中，华东和华南地区的故障修复率相对较高，但是这两个区域的分值在经销商形象调查中相对较低；这主要是由于这两个地区经济发展水平较高，所以用户对维修保养的期望值较高，以现有的服务不满意程度较高 修复故障个数 分值 东北 华北 西南 辽鲁 中南 华南 华东 本次活动检查结果 经销商形象调查“维修质量环节”结果 附件 与“奥迪经销商形象调查”的比较 –经销商之间 （平均水平以上） * 修复故障数 深圳宗正德奥 浙江奥通 上海永达 深圳佳永梅 北京百得利 湖南华运通 安徽安迪 珠海珠光 长春通立 山东华达 上海开隆 上海南空 广东中奥 北京亚之杰 平均水平 7 6 5 4