第四章--公共关系客体——公众.pptVIP

第四章 公共关系客体——公众 第一节 公众的概念及特征 一、公众的内涵 定义：与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织 ，是公共关系传播沟通对象的总称。 综归上述，公众至少包含以下几项基本涵义：（1）公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称。（２）公众是相对特定组织而存在的。（３）公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。（４）公众是客观存在的。公众作为主体的作用对象与主体存在着客观的，不依主体的主观意志为转移的关系。 二、公众的特征 （一）共同性 当某一群人、某一社会阶层、某些社会团体因为某种共同性而发生内在的联系时，这种共同性即相互之间的某种共同点，使一群人或一些团体和组织具有相同或类似的态度和行为，构成组织所面临的一类公众。 （二） 整体性 任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。 （三） 相关性 一群人之所以成为某一组织的公众，是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。即他们的意见、观点、态度和行为对该组织的目标和发展具有实际或潜在的影响力、制约力，甚至决定组织的成败。 （四）多样性 “公众”仅是个统称，具体的公众形式可以是个人、群体、团体或组织。日常的公共关系工作对象，包括各种各样的个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等等。 （五）变化性 公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变化。必须以发展的、动态的眼光来认识和把握自己的公众。 第二节 公众的分类 一、内部公众与外部公众 1、内部公众：直接利害关系内部成员群体。如管理层、技术层、销售层等。 2、外部公众：利益关系外部组织、群体或者个人。如消费者、协作伙伴、新闻媒体、政府机构等。 二、首要公众与次要公众 1、首要公众：具有重要影响力和决定性作用的公众。如股东 2、次要公众：具有一定影响作用的公众。如新闻机构。 有利于组织在资源的投入上区分轻重缓急 三、顺意公众、逆意公众、边缘公众 （一）顺意公众：持赞赏、支持、合作态度的公众。 （二）逆意公众：持反对态度的公众。 （三）边缘公众：尚未表态、态度不明朗的公众。 案例：漠视让爱立信输掉了中国市场 有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并列称雄于世界移动通讯业。它在中国市场的份额曾经占到1/3，居头把交椅，但自1998年开始，在其后的3年里，爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，而且还排在了新军三星、菲利浦之后。2001年，爱立信在一场质量官司中的表现，更是无异于自杀。2001年6月21日，来自全国各地的36名爱立信手机消费者集体向北京市朝阳区法院递交诉状，将爱立信告上法庭。 事件的起因是，爱立信T18、T28这两款手机给这36位购买者带来了无休止的麻烦。 原告之一杨建初称，他于2000年5月1日购买了爱立信T18手机，半年内共维修7次，更换主板4块，18次往返于客户服务中心，可还是出现自动关机的毛病。 杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼请求是：要求爱立信对其产品质量问题做出公开的、真实的解释，并向原告道歉；要求赔偿原告因在手机修理、更换、退货过程中发生的误工费、车旅费等；要求爱立信按照原告购机款的10％赔偿精神损失费；要求对爱立信进行惩罚性赔款；要求退还购机款；由爱立信承担诉讼费用。 他在与爱立信公司最初的交涉中提出4．5万元的赔偿，而爱立信没有答应。他又提出另一个方案，要爱立信公司对中国公益事业进行资助，算是对他的赔偿，双方经过多次接触，在赔偿和赞助活动等方面，仍旧没有达成共识。杨建初的遭遇被媒体披露之后，引来上百名有类似情况的爱立信手机用户的声援与支持，致使这一事件由一个个案发展成一个公众性的问题。 应该说，善良的中国消费者已经给了爱立信补救的机会，只不过，爱立信没有好好把握。手机存在质量问题，本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。 面对众多消费者对企业的投诉，爱立信公司邀请北京几家媒体召开了一个小型记者见面会，会上，爱立信公司表示：“T18、T28拥有国家颁发的合格证，质量没有问题。况且一部手机换了4个主板，都出同样的问题，这种情况太罕见了。” 爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说，T18、T28维修量剧增的原因是“爱立信手机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像一些品种多的厂家可以分摊一下。” (仅这一点就犯了危机公关的大忌，自己的问题，为什么要牵扯对手呢?要知道，公然把没有牵扯的同行对手拉到对立面上来，实在是害人又害己。) [案例分析] 爱立信因未及时处理好用户投诉事件而使负面舆论影响不断升级，形象损失越来越大。从中我们可以