物业公司入户拜访演示课件.pptVIP

好好的 目的 第 * 页 内容 方法 目的 第 * 页 内容 方法 目的 第 * 页 内容 方法 入户拜访 方法 目的 内容 拜访目的 -- 项目推进需要 -- 综合能力测试 服务模式基本战略方向、战略目标、战略措施已初定，服务理念、服务内容、服务方向是否能被业主接受？是否能够满足业主需求？以什么样的方式呈现给业主？业主的真实需求到底是什么？ 公司服务理念宣传 服务模式推出 业主需求调查 入户调查优点： 调查方法直接，可操作性强 能够得到较高的有效回答率 严格的抽样方法，使样本的代表性更强 缺点：对访问员的要求极高 心理学、社会行为学、经济学、语言学以及各种调查理论等。 掌握调查内容、目的，更要求具有较强的沟通能力、应变能力，能够根据被调查者的心理状况、行为方式等个性化特征迅速地将被调查者拉向自己。 要注意方式方法，确保数据的有效性和准确性。 相信自己 勇于挑战 事在人为 入户拜访内容 -- 拉近与业主距离 -- 业主基本情况调查 -- 现有物业服务情况调查 -- 服务评测 -- 业主其他需求调查 您好，我是物业楼宇管家，公司派我来为您家进行一对一的服务，这是我的工作证，请您检查。这是我的名片，上面有公司的400服务热线及我的电话，您可以当我是您家的编外成员，能给家人排忧解难是我的分内之事，请您一定不要见外！ 尊重 尊崇 专属 家人 业主通过实在的人与抽象的服务挂钩，既推出管家服务，又能消除被调查的警惕感 调查前基本情况摸底：调查前务必通过公司现有资料了解业主个人信息、入住时间、费用收缴情况、第几套住房等信息。根据业主的实际情况有针对性的提问。 调查中基本情况了解： 入住人员情况 入住频率 家庭成员分工 关注特殊成员，如老人、儿童等 安全防护 公共卫生环境 业务办理便捷 配套设施完善 周边环境影响 了解公司各项服务内容及特点 引导业主说出不满的原因 对于误解进行解释 对于业主的直观感受不做争辩 态度诚恳，详细记录 承认不足，因为有不满，所以才会有我们！ 调查维度 注意事项 在做现有物业服务调查时、服务评测时引导业主说出自己的需求，在业主的抱怨里发现机会、找到需求。 对于业主的其他需求不做“这个可以有”或“这个真没有”的答复，表明已认真记录，公司会认真研究业主的提议。不开空头支票！ 对在调查过程中业主提出的需求，属于常规服务范围内并且能解决的，将记录的内容复述一遍给业主，并告知解决方案及预计解决时间。如无法控制的,告知业主会上报领导尽快解决，一定要全程跟踪并及时回访业主对结果的意见。 对业主的了解、调查业主的需求不仅限于此次活动，要养成习惯，随时关注！ 这，只是开始…… 调查方法及注意事项 -- 准备工作 -- 入户前注意事项 -- 如何询问 -- 调查结束 -- 特殊情况处理 -- 提问实例 -- 提示 仪容仪表得体大方，佩戴工作证，准备名片。准备两份调查表、笔记本、笔、文件夹、鞋套等。 个人形象及工具准备 根据公司计划要求与业主取得联系并约定拜访时间，不强制拜访、不做不速之客 预约拜访时间 根据公司现有资料对调查人情况进行了解，包括但不仅限于住房面积大小、房屋总价、入住时间、是否首套房、费用收缴情况等。 了解调查对象 明确调查目的、组织调查语言、熟记调查问题。 了解调查内容 尊敬的各位业主： 为持续提升服务质量、带给业主更好的服务体验，公司设立了专门的楼宇管家为您及家人提供家庭式物业服务。公司近期将组织楼宇管家对各位业主进行拜访，以便为您提供更为专业的一对一服务………… 物业 2014年11月5日 告业主书 进入 敲门 注意 门前 检查 轻重 允许 地点 仪容仪表 工具、资料 手机静音 连续轻敲三次 按一下门铃 间隔30秒以上 方便业主看到 门口自我介绍 出示工作证 得到允许再进入 准备鞋套 尽量在客厅 不左顾右盼 不乱动乱摸 适当赞美 第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。换句话讲就是“人可以貌相” 04 03 02 01 完整 正确 流畅 清楚 吐字清晰，语速适中，声音合适 熟悉沟通内容，理清沟通条理 用语准确，沟通内容正确，不该问的不问 沟通内容完整，不说半截话、不断章取义 注意隐私 引导式提问 反馈型提问 启发式提问 开放式提问 封闭式提问 迂回式提问 多听少问！ 好好的 目的 第 * 页 内容 方法 目的 第 * 页 内容 方法 目的 第 * 页 内容 方法