5星酒店客务培训手册4.docVIP

b b 第四单元 公共区域卫生与管理 学习内容： 第一部分：公共区域卫生清洁 第二部分：公共区域主要项目的清洁与保养技术 能力目标 l 能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法； l 掌握公共区域卫生质量控制的方法。 知识目标 l 了解公共区域卫生与管理的特点； l 掌握公共区域卫生与管理的内容； l 了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。 第一部分：公共区域卫生清洁 案例导入 雨 伞 套 某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门 一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料 套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的 水滴弄湿了。“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个 进店拿着雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。” 分析提示： 小小的雨伞套，折射出了酒店对于环境的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒 店整洁的环境有了更深的体会？ 一、公共区域的范围 客房部除了要搞好客房卫生外，还要负责所有公共区域的清洁卫生，一般让客房部 下设的公共区域组完成。所谓公共区域（Public Area，PA）是宾客和饭店员工共同享有 的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。公共区域范围广大，不仅涉 及到住店客人，以及用餐、开会、购物、参观游览等非住店客人，而且还是所有员工工 作环境的重要组成部分。所以做好公共区域的清洁卫生工作意义重大。 二、公共区域清洁卫生的特点 （一）人员流量大，清洁工作不太方便 公共区域的人员流量非常大，客人活动频繁，这给该区域的清洁保养工作带来不便 和困难。为了便于清洁和减少对来往人员的干扰，公共区域的清洁工作尽量都安排在人 员活动较少的时间段进行，特别是客用的区域，大量的清洁工作被安排在夜班完成。 （二）涉及范围广，造成影响大 公共区域清洁卫生的范围涉及饭店的每一个角落，既包括外围的外墙、花园、前后 大门、通道等，也包括室内的大厅、休息室、餐厅、娱乐场所、公共洗手间、电梯，行 政办公室、员工休息室、更衣室、餐厅、员工公寓，以及所有的下水道、排水排污管道 和垃圾房等。公共区域的清洁卫生的状况被每一位经过和进入饭店的客人及非客人所感 知，所传扬，对树立饭店形象有较大的影响。 （三）项目繁杂，专业、技术性强 公共区域清洁卫生工作不仅涉及面很广，而且在不同的地点、针对不同的清洁对象， 有不同的清洁标准，不同的清洁方法，使用不同的清洁剂，所以其清洁卫生项目繁杂琐 碎。如地面、墙面、天花板、门窗、灯具清洁，公共卫生间的清扫，绿化布置、除虫防 害等。各类清洁工作具有各自的专业性和技术性，对工作人员提出了较高的要求。 三、公共区域卫生的准备工作 （一）安排好清洁保养时间 根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不能影响客人 的正常活动。如大堂地面清洁维护安排在夜晚。 （二）领取工作钥匙和有关的工作表单 （三）准备好清洁剂和清洁器具 l 如高处作业准备梯子，使用前做好检查； l 清洁地面，准备好吸尘器、洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等； l 清洁玻璃，准备好清洁剂，玻璃刮、抹布； l 注意清洁剂的配比或种类选用。 四、公共区域清洁卫生的主要内容 公共区域卫生涉及饭店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生 工作包括以下。 （一）大堂的清洁 大堂是酒店客人来往最多的地方，是饭店的门面，会给客人留下作用重大的第一印 象。因此，大堂的清洁卫生工作尤为重要。 1.地面清洁 大厅的大理石地面，在客人活动频繁的白天，需不断地进行推尘工作。遇到雨雪天， 要在门中放上存伞架，并在大门内外铺上踏垫和小地毯，同时在入口处不停地擦洗地面 的泥尘和水迹。每天夜间 12 点以后打薄蜡一次，并用磨光机磨光，使之光亮如镜。大 厅内有地毯处每天要吸尘 3—4 次，每周清洗一次。 大堂地面清洁要仔细，不能有任何遗漏点。拖擦过程中应及时取下清洁工具上的灰 尘杂物。操作过程应尽量避开客人或客人聚集区。打蜡或水迹未干区应有标示牌，以防 客人滑倒。 2.门庭清洁 白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，尤其是大门的玻璃 应始终保持一尘不染。夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对 大门口的庭院进行清扫冲洗等。 3.家具的清洁 白天勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，确保干净无灰尘。 及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸。更换烟缸时，应先将干净的烟缸盖在脏的上面一 起撤下，然后将干净烟缸放上，以免烟灰飘扬洒落。随时注意茶几、台面上的纸屑杂物， 一经发现，及进清理。 4.扶梯、电梯清洁