物业新员工入职-5客户服务之有效沟通培训课件.pptx

客户服务之有效沟通 Page 1 一、课程目标………………………………………………………………………..02 二、客户服务………………………………………………. ………………………03 三、客户沟通的原则……………………………………………………………….05 四、如何平息顾客的不满………………………………………………………….06 五、案例分享………………………………………………………………………..17 六、互动………………………………………………………………………………22 Page 2 解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧 一、课程目标 Page 3 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。” 二、客户服务 Page 4 错误观点一：“微笑就是客户服务” 错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。 正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。 错误观点二：“客户服务是营销部门的事” 错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。 正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。 错误观点三：“客户服务是成本” 错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。 正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！ 错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉” 错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。 正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。 错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用” 错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。 正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。 二、客户服务 客户服务的几个误区 Page 7 四、如何平息顾客的不满 处理客户不满常见的错误行为 10语言含糊、打太极拳 11怀疑客户的诚实 12责备和批评自己的同事 、表白自己的成绩 13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 14假装关注：虽然言语体 现关心，却忘记客户的关键 需求； 15在事实澄清以前便承担 责任 16拖延或隐瞒。  1争辩、争吵、打断 2教育、批评、讽刺客户 3直接拒绝客户 4暗示客户有错误 5强调自己正确的方面、 不承认错误 6表示或暗示客户不重要 7认为投诉、抱怨是针对个人 的 8不及时通知变故 9以为用户容易打发 Page 8 得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。 得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。 立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。 赔偿或补偿 顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。 让某人得到惩罚 即使你不是主管，也要向顾客保证企业一定会采取正确的行动。 消除问题不让它再次发生 有时候顾客想知道你已采取改进行动，这时你应向她保证，一定会