第十六章 商业银行客户关系管理.pptVIP

16.1商业银行客户关系管理 商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心 　　　客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求商业银行不断的研究客户需求，满足客户需求，来提升客户的价值，从而提高商业银行利润。由于不同类别的客户的需求不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务，即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 　　　商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。 （3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 　　　商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 　　　商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局 　　　商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同等重要。 2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标 　　　商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技术上的目标。 （2）商业银行实施CRM的重点工作 　　①管理层重视，长期规划 　　　CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents Management ）等多个方面的工作。 　　②从业务流程入手 　　　商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。 　③基础资源的整合 　　　建立银行CRM的重要基础就是客户基本信息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。 ④以专业化、开放式的思路实施 　　　实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。 ⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。 　　　如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生理想的结果。 16.2商业银行CRM系统 16.3.4工商银行CRM系统概况 CRM仅仅是工商银行整个系统的一部分，为了更好的了解CRM系统的运行，我们首先需要来了解一下工商银行整个系统的基本情况。 工商银行数据仓库系统 综合统计系统 CRM系统 信用风险管理系统能够 CS 20 02 动态监测 BDF C I I S PCRS CCP S C I P I D PCRM CCRM 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 1）综合统计系统 该系统简称CS2002系统，是为了及时、准确、全面地满足工商银行内部各级行、业务部门经营管理和银行外部监管部门监管统计信息报送需要而开发建设的。 2）风险管理系统 工商银行信用风险管理系统主要包括特别关注客户信息系统(CIIS)、个人信用信息基础数据库系统(PCRS)和企业信用信息基础数据库系统（CCRS）不良信用客户欠款扣收追索信息甄别（CIPID）四大系统。 商业银行CRM 工行CRM系统 实施过程 总体功能 客户经理子系统 系统实施 背景 软件技术 框架 银行CRM系统 客户经理制度 基本内涵 系统构成 3）CRM系统 为了更好的进行客户信息的管理,工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括：个人客户管理系统（PCRM）、法人客户管理系统（CCRM）,以分别实现收集整合和管理全行个人与法人的客户信息。 PCRM系统存储着原始、基础的业务数据以及加工、衍生的数据比如客户贡献、汇总、统计指标。PCRM可以提供有效的分析和数据挖掘功能，为管理和决策提