民润干货员工手册.docVIP

深圳民润农产品配送连锁商业有限公司 目 录 第一章 员工服务礼仪 ????????????????2 第二章 干货员工工作流程???????????????5 第三章 干货区商品分类 ???????????????6 第四章 干货陈列知识 ??????????????? 11 第五章 干货陈列方法与技巧 ?????????????13 第六章 自有品牌的陈列要求 ?????????????17 第七章 开箱作业指导书 ???????“?????? 19 第八章 标价签及POP管理 ?????????????? 21 第九章 促销管理 ??????????????????23 附件一 企业文化 第 1 页 共 28页 深圳民润农产品配送连锁商业有限公司 第一章 员工服务礼仪 一、服务规范 服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要因素。 1、消费者的权利 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。 2、民润市场服务公约 扎根社区，服务街坊 微笑服务，热情大方 质量第一，杜绝伪劣 公平交易，足量实价 品种丰富，一站购足 天天新鲜，天天平价 3、民润市场便民措施 ? 自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务； ? 一次购物满200元或购物重量在25公斤以上，1公里以内者按顾客要求免 费送货，孕妇、老人优先； ? 电话预定，一次购物满200元以上者送货上门； 第 2 页 共 28页 深圳民润农产品配送连锁商业有限公司 ? 购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装； ? 提供商品使用、保存、包装的咨询服务； ? 提供市场变动和新商品信息； ? 设立流动迎宾，主动导购服务。 4、民润市场服务要求 ? 为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务的基本要 求； ? 为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分的热情服务影响顾客的购物心 情与购物行为； ? 根据顾客的活动情况灵活高速站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离， 不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选； ? 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯 着对方； ? 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着。” “您自已看吧”之类的话； ? 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用温和的语气请其稍等，并 尽快完善对前一顾客的服务，或请附近的同事为第二位顾客服务，同时还应注意商品的安全； ? 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍 候，并尽快请能听懂其语言的人员协助； ? 了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销； 第 3 页 共 28页 深圳民润农产品配送连锁商业有限公司 ? 当顾客不能确定商品是否适合时，应主动向顾客介绍商品的性能、特点，做 好顾客的参谋； ? 耐心细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾 客的购买信心； ? 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生 信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务； ? 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大 其辞，并可适当加以演示； ? 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有 丝毫的不耐烦。 第 4 页 共 28页 深圳民润农产品配送连锁商业有限公司 第 5 页 共 28页 深圳民润农产品配送连锁商业有限公司 第三章 干货区商品分类 干货商品分类及商品特性 G：食品 G00：冷冻食品：冷冻保鲜食品，保质温度在—18℃以下，一般使用岛式陈列柜平面展示陈列，分类明确、展示面平整； G01：冷藏保鲜食品：需冷藏保鲜的食品，多为日配食品，一般冷藏温度为0—4℃，通常采用立式陈列柜； G02：杂粮/土特产：多为豆类、五谷杂粮类等，陈列位置上应与粮油类比邻陈列； G03：调味品/酱菜：分为以下小类 醋：商品直看一条线 酱油：生抽一组架，其它一组架，陈列同醋 调味汁：同类调味汁陈列在一起 调味粉：糖、粉、鸡精归类陈列 调味酱：不能按品牌陈列，要按味道陈列 腐乳：按味道归类陈列 G04：罐头：玻璃罐头和铁皮罐头； G05：早餐冲调类：宜将面包、果酱作关联陈列 G06：咖啡/冲调类：一般和麦片、茶叶等需冲调的品种作连锁式陈列，并注意咖啡与伴侣陈列在一起； G07：茶叶：通常分盒装和袋装品种，应注意防潮，陈列上应与咖啡冲调类比邻 第 6 页 共 28页 深圳民润农产品配送连锁商业有限公司 陈列； G08：保健食品：通常为高档高值商品，