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PAGE PAGE 2 . .. 大客户服务部 绩效考核指标 （初稿） 大客户服务部绩效考核指标 指标 类别 考核指标 考核周期 指标定义 数据来源 专业技能指标 1．产品、行业、竞争对手相关知识 月 是否全面掌握，动态更新； 人力资源部 2．商务谈判技巧 月/季/年 是否掌握基本技巧并熟练应用； 大客户服务部 3．市场信息收集、分析、归纳能力 月/季/年 目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性； 有效信息转化率； 大客户服务部 4．执行力与协作能力 月/季/年 公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率； 大客户服务部 业绩 指标 1．销售计划完成率 月/季/年 实际签订销售合同方量/计划签订销售合同方量×100%； 大客户服务部 其他合同（租赁、拆装、回收）达成方量/其他合同（租赁、拆装、回收）计划完成方量×100%； 2．销售合同结算率 月/季/年 销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×100%； 财务管理中心 3．合同回款率 月/季/年 合同实际回款金额/合同约定应回款金额×100%； 财务管理中心 4．有效信息管理 月/季/年 有效信息登记率； 营销管理中心 管理指标 1．大客户渠道拓展 月/季/年 大客户拓展方案、工作计划制定与实施； 大客户长期合作协议签订； 大客户服务部 2．大客户关系维护 月/季/年 大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈； 大客户有效投诉次数； 大客户流失率； 市场管理部 3．商务费用控制 月/季/年 实际商务费用发生额/商务费用预算额×100%； 财务管理中心 4．大客户信息档案 月/季/年 信息全面、及时更新并报上级备案； 大客户服务部 大客户业务流程 3.1大客户业务流程概略图： 大客户服务部业务 大客户服务部业务 大客户开发 大客户谈判 大客户拜访 大客户成交 大客户维护 信息收集汇总 信息分析归纳 确定目标客户 制订客户开发方案 信息反馈与方案修正 谈判前准备 谈判过程控制 签订战略合作协议 提交生产计划 签订销售等子合同 合同结算 协调安装、验收 货款催收 执行客户开发方案 建立大客户档案 大客户回访 实用信息反馈 新项目信息 增值服务 3.2大客户开发流程及管理方案 3.2.1开发大客户流程 营销中心总监 大客户服务部部长 高级业务经理 内勤 初始 初始 潜在客户调查资料支持 潜在客户调查 资料支持 筛选评价 筛选评价 否 合格 否 合格 审核 审核 审核 审核 客户开发方案 客户开发方案 统一归档汇总建立档案实施开发计划定期汇报结束 是 统一归档 汇总 建立档案 实施开发计划 定期汇报 结束  3.2.2大客户开发管理方案 一、意义和目的 1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。 2．指导大客户开发业务的展开。 二、大客户分析 1．大客户标准 大客户是指活动板房年需求量巨大，资金充裕，运作规范、信誉优良的路桥建设、隧道建设、水电建设、土方工程施工、房地产开发承建等工程公司，以及其他具有发展潜力的客户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。 （1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成交的客户； （2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。 （3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。 （4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 （5）、 潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。 2．对大客户进行分析 （1）、了解信息可选渠道包括： ①外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等； ②内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。 （2）、收集客户信息，进行初步分析 ①收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构； ②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议； ③收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、经营策