客戶抱怨管理辦法.pdf

来自中国最大的资料库下载 客戶抱怨管理辦法 1. 目的: 1.1明确客戶抱怨處理之相關作業流程及相關單位之權責﹐以使客戶抱怨得以迅速正确地 處理與回應﹐滿足客戶需求﹐并透過對已發問題的正确分析﹐提出有效對策﹐以防止問 題再發 。 2.範圍: 2.1凡與本公司有業務交易之客戶對本公司產品或服務品質之抱怨處理均适用之 。 3.權責: 3.1業務部門：為客戶問題接收與回覆窗口，負責客戶抱怨案件之提出,並在收到客訴24 小時內依「客戶抱怨處理作業流程」（附件一）轉發至品保部門要求其尋求對策及答覆 顧客相關事宜。 3.2 品保部門：負責客戶抱怨之責任判定，責任單位原因分析及改善對策提出的跟催與確 認、對策執行狀況監控,並對客戶抱怨資料作統計分析。 3.3各責任單位：負責不良原因分析、對策提出並切實執行。 3.4品保主管:督導全公司各單位能依本程序切實執行 4.定義: 4.1 客戶抱怨包含以下： 4.1.1 產品品質與規格﹑要求不符(含外觀不良、功能、規格不符, 數量短缺、缺件﹐ 包裝不良等) 4.1.2 產品應用（相容性）問題。 4.2 服務 4.2.1 RMA部品(銷退品)處理。 5.作業流程圖 5.1 作業流程請見附件一 6.作業內容: 6.1 客戶抱怨承接 6.1.1 業務人員應積极主動、經常保持與客戶聯系,傾听客戶意見,了解客戶對公司產品與 服務之滿意度.一旦客戶提出抱怨,不論是由業務人員主動得悉或客戶以電話、E-mail 或 往 來書信與傳真提出.業務人員都應立即登錄並確實了解客戶抱怨問題所在。 6.1.2 登錄匯整后其處理方式分為下列兩種: 純屬商務問題或交期延誤等不涉及產品本身(含包裝)品質的問題,由業務部直接 来自中国最大的资料库下载 回復客戶並登錄於「客戶抱怨受理登記表」 若屬于產品(含包裝)品質問題,則立即通知品保部承接處理。 6.2 責任歸屬判定 6.2.1品保部門於收件后依據客戶抱怨之不良現象,初步研判不良發生原因,確定責任 歸屬。 6.2.2責任歸屬判定按以下原則: 功能不佳/產品設計問題 由研發部門主辦,品保協辦 制程管制問題 由制造部門主辦,品保協辦 模(治)具問題 由模具、生技部門主辦,制造、品保協辦 包裝、運輸問題 由資材主辦,制造、品保協辦 品質規格認知不一致 由DQA主辦、研發協辦 相容性問題 由研發部門主辦, 品保協辦 安規問題 由研發部門主辦, 品保協辦 可靠度問題 由研發部門主辦, 品保協辦 環測問題 由研發部門主辦, 品保協辦 0 其它非上述所涵蓋問題點 由品保部門會同其它相關單位處理 6.2.3 品保部門確定責任歸屬后,將客戶抱怨問題傳達知會責任單位,限期責任部門分析原 因並提出矯正與預防措施。 6.3問題檢討與對策提出 6.3.1責任單位收到品保部門轉發之客戶抱怨相關資料后應立即著手調查不良發生原因并 研討提出矯正預防措施。 6.3.2矯正與預防措施應包含下列內容: 来自中国最大的资料库下载 客戶端抱怨產品之處理 對庫存品及制程中產品再確認及后續處理 制程改善措施提出,必要時停線 各相關標準或程序或技術資料適用性評估與變更 制程改善專案提出 6.3.3為找出真因,必要時可要求客戶退回不良樣品交責任單位分析。 6.3.4必要時,赴客戶處說明與處理。 6.3.5因客戶抱怨必須執行銷貨退回作業時,作銷退處理。 6.3.6品保部門對責任部門所作的原因分析及提出的對策需進行評估,若有疑問,可要 求責任單位重新檢討;若確認原因分析正確,對策可行有效,則予以匯整作成