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2、秘书人员的职业素养 ?具有强烈的事业心，表现在： 3、秘书人员的职业性格 1、打造良好的第一印象 个人形象六要素： ——仪表：仪表者外观也 ——表情：第二语言 ——风度：优雅的举止 ——服饰：教养与阅历的写照 ——谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 ——待人接物 3、个人形象塑造——职业女性 ?女性化妆 ——是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现 ——化妆的注意事项： A、自然 B、美化 C、避人 D、协调 1、电话礼仪 ?接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——语言简洁、明了 ——注意时间、地点、 ——事由和数字等重要词语 ——避免使用专业术语或简略语 ——注意讲话语速不宜过快 ——打错电话要有礼貌地致歉 ——让对方重新确认电话号码 1、电话礼仪 ?拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间，对方是否方便接听 ——注意确认对方的电话号码、单位、姓名 ——准备好所需要用到的资料、文件等 ——讲话的内容要有次序，简洁、明了 ——注意通话时间，不宜过长 ——要使用礼貌语言 ——避免私人电话 ——外界的杂音或私语不能传入电话内 1、电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机技巧 1、电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 ——电话公务、代传（5W） 2、办公室礼仪 ?办公室人际关系 ?整洁的办公环境 ?适度的音量 ?尊重他人的空间 ?良好的沟通 ?与异性同事交往 ?遵守工作纪律 ?文明礼貌用语 1、初次交往规范 ?无噪音 ?着装要规范 ?主客接触距离有度 ——私人距离（＜0.5米） ——常规距离（0·5--1·5米） ——礼仪距离（1·5--3·5米） ——公共距离（＞3·5米） 2、公务交往规范 ?以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离， 以便划清利害关系，维护企业形象 ——庆典（开业、周年庆典等） ——仪式（开工、募捐、剪彩等） ——商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等） ——商务活动（谈判、参观等） ——商务接待、迎送 3、涉外交往规范 ?入乡随俗，入国问禁 ?尊重对象风俗及国情 ?注意着装 ?社交场合5会礼仪规范 ——宴会 ——舞会 ——音乐会——聚会 ——拜会 4、公共场所礼仪 ?用餐礼仪 ——与他人共餐时，禁止下述不雅举止动作 ?西方人六不吃 5、座次安排 ?座次三原则： ——内外有别 ——中外有别 ——遵守成规 ?会客座次： ——自由式 ——相对式 ——并列式 1、礼貌服务形式规范三要素 ?接待三声： ——来有迎声、问有答声、去有送声 ?文明十字： ——你好、请、谢谢、对不起、再见 ——作用： A、运用文明十字可化险为夷、排忧解难 B、感恩之心常有是人格尊严与教养的体现 1、礼貌服务形式规范三要素 ?热情三到： ——眼到：（注意注视对方的部位和时间） ——口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） ——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 2、会面礼仪 ?问候：问候要注意顺序 ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候下级 ——主人先问候客人 ?称呼：适用的称呼 ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 2、会面礼仪 ?支体语言 ——点头礼的含义 ——鞠躬礼的使用 ——握手注意事项 ——扣指礼的作用 ?介绍：自我介绍 ——先递名片再自我介绍、时间要简短 ?介绍：介绍别人 ——谁当介绍人：代表对客人的待遇 ——介绍的先后顺序：客人优先了解情况 3、名片：会面的礼节 ?名片的制作与使用 ——名片制作的规格 国际规格：6cm×10cm 国内规格：5.5cm ×9cm ——制材:选用纸张(再生纸) 不选用金、银、木头等材料制作 ——名片是个人形象与企业形象的有机组合， 名片不会用等于形象自残 3、名片：会面的礼节 ?名片使用三不准: ——不得随意途改 ——不提供两个以上的头衔 ——不提供私人联络方式 ?交换名片的礼仪 ——如果坐着，尽可能起身接受对方递来名片 ——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 ——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ——接受名片应以双手去接，并确定其姓名和职务 ——接受名片后，不宜随手置于桌上 3、名片：会面的礼节 ?交换名片的礼仪 ——经常检