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公共关系原理与实务 主讲人：李 静 目 录 第一章 公共关系的概念及特征 第二章 公共关系的历史、现状与发展 第三章 公共关系的职能 第四章 公共关系组织机构与人员 第五章 公共关系的对象 第六章 公共关系传播 第七章 内外部公共关系 第八章 公共关系礼仪 第九章 公共关系专题活动 第十章 公共关系的工作过程 第一章 公共关系概念及特征 一、公共关系的概念 二、公共关系概念的辨析 三、公共关系的分支概念 四、公共关系的特征 公共关系的概念 历史上几种具有代表性的说法： 管理说、传播说、传播管理说、咨询说 关系说、协调说、形象说 目前公认的定义： 公共关系是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术，它运用合理的原则和方法通过有计划而持久的努力，协调和改善组织机构的对内对外关系，使本组织机构的各项政策和活动符合于广大公众的要求，在公众中树立起良好形象，以谋求公众对本组织机构的了解、信任、好感和合作，并获得共同利益。 公共关系概念的辨析 公共关系的三大要素 公共关系的“关系”性质 公共关系的“职能”性质 公共关系与市场营销 公共关系与人际关系 公共关系与新闻宣传 公共关系的要素 主体 媒介 客体 公共关系的“关系”性质 ?对“关系”一词的认识 关系是指事物之间相互作用、相互影响的状态，也表示人和人或人和事物之间的某种性质的联系。 错误认识：“关系庸俗论”“关系万能论”等 ?公共关系中“关系”的含义 公共关系作为一种社会关系，与其它具体的社会关系不同，它特指组织与公众之间的传播沟通关系。 公共关系的“职能”性质 公共关系作为一种管理职能，是对组织与公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段和过程、效果等基本要素的管理，也即“传播（沟通）管理”。 公共关系与市场营销 ?联系 公关是市场营销战略中不可缺少的武器，有效地运用公关手段，可以提高新产品的知名度，引导社会的消费时尚，强化消费者的购买心理，沟通同消费者之间的相互信任关系，改进企业的市场营销环境。 ?区别 目标高度不一、范围不同、着眼点不同、 传播形式不同 公共关系与人际关系 ?联系 ?从内容方面看 ?从方法方面看 ?区别 ?主体不同 ?客体不同 ?内容不同 ?方式不同 公共关系与新闻宣传 ?联系 ?区别 ?负责的对象不同 ?方式不同 ?目的不同 公共关系的分支概念 公共关系状态 是一个组织与其公众环境之间客观存在的关系状况和舆论状况。 公共关系活动 公共关系状态既是组织开展公关活动的基础，也是组织的公关活动形成的结果。 公共关系观念 形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等。 公共关系的特征 以公众为对象 以美誉为目标 以互惠为原则 以长远为方针 以沟通为手段 以真诚为信条 案例分析 某日下午，日本东京某百货公司接待了一位买唱机的女顾客。她来自美国，是一名记者。营业员为她挑了一台未启封的“索尼”唱机。在事后清点货物时，营业员发现卖给该顾客的是一个空心货样，立即通知了公司警卫，四处寻找不见，随即报告经理，经理立即召集有关人员研究。 当时只知道顾客的姓名和留下的一张“美国快递公司”的名牌。据此仅有的线索，公司公关部连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动，一连打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后又打国际长途给纽约的“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客父母在美国的电话号码，接着又挂长途电话到美国找到顾客的父母，打听到顾客在东京的地址和电话号码。几个人忙了一宿，总共打了35次紧急电话。 次日一早，公司就给该顾客打了道歉电话，不一会儿公司经理到顾客所住宾馆，上门请罪，除送去一台“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒，并向顾客详细介绍了寻找过程，顾客被公司真诚负责的态度深深地感动了。 试结合公共关系概念与公共关系的目的及原则，评析该案例。 第二章 公共关系的历史、现状与发展 一、人类早期的公共关系 二、现代公共关系的产生与发展 三、公共关系在中国 人类早期的公共关系 在政治生活中 在经济生活中 在日常生活中 现代