社会礼仪1资料.pptVIP

15、上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16、上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 17、派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 18、检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20、清理现场。重新布置环境，恢复原样。 ●面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应加入情感化。要发自内心，而不是应付了事。 ●标准化的规范是死的，人的需求是活的，餐厅服务必须满足客人形形色色的需求，客人的“无需求”也是一种需求，即个人空间无干扰f需求。 ●掌握三特就掌握个性化的特点服务：特殊的要求、特殊的时刻、特殊的人。 * * *  * * 13、保护弱小； 14、对未来有展望； 15、与兄弟姐妹相亲相爱； 16、再怎么艰难，都不要放弃所爱的人； 17、不要总是面带“色”相； 18、不要为失恋而茶不思，饭不想； 语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 文明礼貌：1、文明是人类社会的程度和状态，使社会发展一定的阶段达到物质与精神组合；2、礼貌是人与人在交往、接触、相互友好尊重的行为，它体现时代的风格和个人的道德品质；3、文明礼貌的核心是尊重。 （1）、基本礼貌用语 1、欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4、称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 优质服务：是一切行为的规范是社会主义行业的体现，是每个服务人员重要义务的集中体现，也是每个服务人员最重要的道德义务。礼貌分类：君子礼貌，工作礼貌，道德礼貌，尽心尽现，尽善尽美，在职业活动中充分发挥自己的主观能动性，创造性，尽到自己最大努力，要尽到自己的职业责任，做好份内事，这是职业纪律要求，也是职业道德的要求。 ●我们服务的五部曲：A笑脸相迎主动招呼B文明礼貌待客C当好参谋，热情周到D热情送别，善始善终E奉献爱心。 仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁 仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。 关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。 尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的