物业服务礼仪跟理念资料.pptVIP

* * * * * * * * * * * 标准站姿 行为仪态规范 走姿： 要求注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 行为仪态规范 　走姿： 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 禁忌： 低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大或过小、声响过大。 行为仪态规范 　蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，身体直立，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 行为仪态规范 走路引领： 员工在工作中一般须靠右行，勿走中间。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧，点头示意，主动让路。 禁止与业主抢道并行。有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。 行为仪态规范 引领客人上下楼梯时： 上楼梯，让客人走在前； 下楼梯，让客人走在后； 三人同行时，中间为上宾。 行为仪态规范 引导客人乘电梯时 进电梯：让客人先入，电梯进门左侧为上位。 到达时：请客人先步出电梯。 行为仪态规范 开门顺序： 门向外开时： 　 向内开门时： 　　 立于门旁 退出 右手关门 进到门内 右手关门 行为仪态规范 注意： 进入办公室须先敲门（按门铃） 正确的指引手式 行为仪态规范 您请进 您请坐 直臂指引 全方位指引 行为仪态规范 鞠躬姿势： 45度为道歉 15度为礼貌 行为仪态规范 礼貌距离 0.5米以内为亲密距离 0.8—1米为交谈距离 1米—3米为陌生人安全距离  * 礼貌礼节常识 什么是礼貌： 人与人之间的友好行为，体现了道德品质和文明程度 礼仪的作用： 体现品质、员工的优秀被认可、满足宾客被尊重的心理 实践的原则： 从俗原则、一视同仁原则 销售人员基本素质： 形象、态度、信心、表达、学习 回顾 礼貌礼节常识 形象基本要求： 仪容： 头发、妆容、牙齿、指甲、味道、 表情： 笑容、眼神 着装： 工牌、外套、衬衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、其他配饰 仪态： 坐、站、行、蹲、握手、领引、鞠躬、交谈距离 回顾 工作环境礼仪 接打电话 声音: 音量适度、吐字清晰、传递微笑 语调：抑扬顿挫，具有感染力 用词：彬彬有礼，富有修养 仪态：安静从容，举止大方 做好记录：声音虽然已经消失，但文字留下来了 工作环境礼仪 正确的接电话方式，便于你进行记录重要事宜。 对方能够感受得到你的微笑 工作环境礼仪 接、送客人 迎接客人 平级客人：到公司大门或电梯口迎接 重要客人：到大堂外或车道旁迎接 送走客人 平级客人：送到公司大门处或电梯处待客人上电梯离开后方可回去 重要客人：礼送到公司大堂外待客人上车离去后放可回办公室 特别注意：来宾有重物要主动接过 工作环境礼仪 交谈 交谈的原则: 交谈时微笑注视对方，眼睛注视对方安全区 吐字清晰 无论是站是坐身体都要正面朝向对方并保持交谈的安全距离 交谈的手势：可以有适当的手势，但不能过大，更不能手舞足蹈 禁忌：交谈中距离对方太近，眼睛看向别处或向下看 工作环境礼仪 工作环境礼仪 工作环境礼仪 女员工着装要求 女员工：职业套装；不要穿牛仔裤 配 饰：夸张的配饰是办公室大忌 NO 工作环境礼仪 男着装员工要求 男员工：西装；衬衣西裤；黑色皮鞋 深色袜子 西装扣子：一般只扣第一个扣子，三个扣的西装，扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上； 衬衣：衬衣下摆必须束入长裤里面 办公室礼仪 工作证 进入工作区域，一定要佩戴好我们的工作证。 工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事。 工作环境 通讯设备调整为办公室模式，以免影响他人； 工作环境内，避免大声喧哗和嬉笑； 同事间友好问候，主动交流 同事之间要互相协作，共同做好工作 同事间递交物品应双手为宜 不得在工作区用餐，以免差生异味 礼貌用语： 礼貌用语： 我们的目标 * 感谢您的参与！ You are a walking advertisement for your company! 你们是公司的活广告！ * * 物业服务礼仪及理念 服务礼仪 课堂公约 完整出勤 严格守时 关闭手机 全神贯注 积极回顾 参与练习 互相分享 获得改进 * 课程内容 一、服务礼仪的常识及