季度个险理赔统计分析.pptVIP

2004年 一季度昆分个险理赔统计分析 昆明分公司理赔部 2004年4月 提纲 概况 理赔风险指标 理赔作业品质 理赔服务品质 总结 概况 一季度分公司结案总量1532件，赔付金额3104062.59元。 长险赔付率37.52％，短险赔付率54.33％。 提调率15.93％，调查拒付比9.1％，长险短期出险拒付比15.38 10日结案率80.77％，10％最长件均理赔时效35天。 件均理赔人力成本58.5元。 一季度分公司理赔投诉共13起，不满时效6起，不满理赔结果6起，不满手续1起。 理赔风险指标 理赔风险指标 理赔风险指标 理赔风险指标 理赔风险指标 理赔作业品质 理赔作业品质 理赔作业品质 1、2月份三级机构因为人员培训不到位、影像系统不能正常投入使用等原因，理赔时效不甚理想，2月底理赔部派人下三级机构进行强化培训，并使影像系统正式投入使用，三级机构的理赔时效得以真正改善。 理赔作业品质 理赔服务品质－投诉情况 总结 一季度分公司长险赔付率变化不大，短险赔付率总体变化不大，但三月份较二月份的显著增高应敲响警钟，保证时效的同时仍须保证理算和调查的质量，遏制上升势头。 提调比例和调查拒付比目前低于考核目标值：20％和12％，增加提调比例和提高调查质量是调查工作下一步的重点。 总结 三级机构赔付率居高不下的原因很多，业务员及客户素质普遍偏低、业务规模小、医务管理不理想、机构人员调查技能和精力有限等等。从理赔角度说，加强三级机构人员培训，提高其业务技能，尤其是调查水平是改善指标的有力方法。 目前三级机构的人员流动较大，工作交接不理想，维持良好的理赔状态存在困难。 * * 长险赔付率低于去年和系统平均水平；短险与去年和系统平均水平相比基本持平。 长、短险赔付率纵、横向比较 长险赔付率变化无特殊意义，短险赔付率3月份较1月、2月显著升高，考虑与3月案件量急剧增加（1月：450件，2月：329件，3月753件）、人力相对不足，为提高时效而导致理算、调查不够深入和案件拒付谈判质量不高等因素有关。 一季度长短险赔付率走向 三级机构短期险出险率远远高于平均水平和危险考核值，我们分析可能与机构业务规模小、业务员素质普遍偏低、医务管理薄弱及调查专业程度、力度不足等因素有关。 一季度调查情况横、纵向比较 一季度提调比、调查拒付比和短期出险拒付比均低于系统平均水平，其中调查拒付比和短期险拒付比远低于去年平均水平。 长险短期出险率与调查质量有密切关系，单月数据没有统计学意义，但3月份0％的拒付率可能与案件量突增、调查人力不足，一些需要排查的案件没有办法正常进行，另外为了提高时效而致调查不够深入有关。 1月份 2月份 3月份 各月长险短期出险拒付率比较 本季度理赔时效不甚理想，各指标均差于系统平均水平和去年昆明平均水平。 理赔时效比较 各月理赔时效比较 2004年2月因人事变动，分公司理赔部各岗位工作职能改变以及人力相对不足，使理赔时效出现大幅度滑坡，3月随着各岗位工作职能的熟悉以及共同协作努力，在案件翻倍的情况下10日结案率及10%最长时效等指标有所好转，虽仍排名系统后列，但改善的效果比较明显。 注：因1、2月份三级机构案件的报案、立案均在二级机构完成，系统抽取的数据并非其真实情况，且相差甚远。 本季度件均人力成本较去年平均有所增加，仍低于系统平均水平。 2003年4月－12月 2004年1月-3月 数据来自95511，本季度的投诉量超过去年后三个季度的投诉总量，时效和理赔结果不满分别占到了46％，因时效保证不好，与客户的沟通不理想，总量随之增多。 *